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CRM 公司管理员操作手册 2012-08 目录 第一章：CRM公司管理员操作简述4 1、接入号管理5 2、组织构造管理5 3、资源管理6 4、外呼管理6 5、服务管理7 6、日程管理7 7、监控管理7 8、IVR资源7 9、通告管理7 8、知识库管理7 第二章：基本操作部分8 1、坐席管理8 1.1、坐席注册8 1.2、改正坐席信息12 1.3、删除坐席信息13 2、班组管理13 3、分机管理15 4、监控组管理17 5、服务管理19 4.1、增添人工服务20 4.2、增添IVR服务..............................................................................................................................................22 6、设定接入号接入策略24 7、通告管理25 8、知识库管理25 第三章：公司配置外呼任务29 1、注册外呼项目29 2、注册外呼任务（旧版）30 3、注册外呼任务（新版）32 4、外呼任务配置34 5、坐席履行外呼任务35 6、外呼任务管理35 第一章：CRM公司管理员操作简述 公司管理员登录信息： 公司管理员登录地点：http://serverip:8080/cc-crm/corp.do 公司表记：注册的公司表记 职工表记：admin 密码：默认cinteam123 公司管理员登录首页面： CRM系统管理角色共分三个：  营运级管理员、公司配置管理员、公司管理员，  crm平台的设计模式是鉴于呼喊 中心的架构，多公司独立运行的模式，整个平台只有一个营运级管理员，由营运级管理员来成立若干个公司， 每个公司分别有其配置管理员和公司管理员  2个管理角色； CRM系统业务角色共分三个：普通坐席、班组长、质检员，此三种角色是系统固定的，普通职工/话务员（指 普通的坐席，可进行呼入呼出）、班组长（可对本班组人员进行监控、工单话单统计等操作）、质检员（能够对全体坐席保存的工单进行质检，电话的监听等操作）； 系统管理员主要的平时操作包括：坐席、班组的成立和管理，服务的成立和管理，外呼任务的成立和管理； 公司管理员界面主要操作的功能模块详细说明如下： 1、接入号管理 管理目前公司所绑定接入号的接入策略，能够对接入号的接入策略进行改正，能够进行暂停、启用操作； 2、组织构造管理 注册和管理目前公司所属的坐席成员，注册和管理目前公司所属的班组； 3、资源管理 注册和管理目前公司所属的分机，注册和管理睬议信息，注册和管理IVR话路信息； 4、外呼管理 注册管理外呼项目及外呼任务； 5、服务管理 注册和管理人工服务，注册和管理IVR服务； 6、日程管理 能够增添日程和假日列表项，供人工服务或其余服务调用； 7、监控管理 班组长和质检具备监控坐席状态的权限，注册监控组后，将需要被监控的坐席加入到此监控组中，将此监控 组加入到监控人员的监控对象中； 8、IVR资源 能够上传公司所需的语音文件和VXML文件，供有关服务调用； 9、通告管理 注册和管理公司通告，能够针对坐席、班组、角色发布； 8、知识库管理 注册和管理知识库项，坐席界面能够进行知识库内容的浏览； 第二章：基本操作部分 1、坐席管理 1.1、坐席注册 职工信息注册：点击左侧菜单组织构造中的职工信息注册项，详细填写项详见下面所述，必填项：职工 表记，能够设置其姓名、角色等信息； 基本信息--： 注册种类：可单个注册、批量注册、批量导入； 其中批量注册如下列图，能够实现职工表记从1000开始的10个职工的批量注册。 批量导入如下列图，能够有excel表格填入的职工信息，进行批量导入，批量绑定。 职工表记：1-8位数字，坐席的唯一表记，能够包含字母，如果表记包含字母，报工号功能无法使用； 角色：系统固定的，一般业务常建3种，普通职工/话务员（指普通的坐席，可进行呼入呼出）、质检员（能够对坐席保存的工单进行质检，电话的监听等操作）、班组长（可对本班组人员进行监控、工单话单统计等 操作）； 班组：能够设置将目前注册的坐席增添到已注册的班组中间； 分机绑定模式：根据公司需求选择不同的绑定模式； 使用注册时指定的分机：默认选项，登录时分机能够不输入，默认和坐席工号一致； 登岸时坐席指定分机：坐席登录时必须需要分机号； 永远绑定分机：永远登录坐席，需要在高级选项卡中设置前转状态选项为启用， 注意：永远登录种类的坐席需要进行页面登录激活一次状态才能使用； 人工服务--： 能够将目前坐席加入到目前公司已存在的人工服务中； 人工外呼任务--： 能够将目前坐席加入到目前公司已存在的人工外呼任务中； 所属监控组--： 能够将目前坐席加入到目前