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步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 第三十页，共七十五页。 第 一 步： 有 效 提 问 沟通前准备好要提的问题 不断练习提问技巧 沟通后总结反馈，取长补短 特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通 第三十一页，共七十五页。 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 第三十二页，共七十五页。 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 你有什么问题？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 会议是如何结束的？ 问 题 举 例 第三十三页，共七十五页。 第 二 步 ：积 极 聆 听 是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。 第三十四页，共七十五页。 反 省 自 己 是 否 做 过： 别人讲话时，你在想自己的事 边听边与自己的不同观点对照 经常打断别人的谈话 为演讲者结束他的演讲 忽略过程只要结果 仅听自己想听或愿听的东西 精力不集中，易被其它东西干扰 第三十五页，共七十五页。 第 三 步 ：及 时 确 认 目的 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论内容的重视 确认是非常重要，又是我们常常忽略的。 第三十六页，共七十五页。 如 何 及 时 确 认 重要沟通要书面记录 使用短词短句 突出重要信息 对涉及时间，地点，人物的加重语气 第三十七页，共七十五页。 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点 转化作用 强调利益 第三十八页，共七十五页。 步 骤 四 ：处 理 异 议 柔道法： 不花费自己的力气而战胜对方 第三十九页，共七十五页。 出 现 异 议 的 好 处 表明他们对话题感兴趣 他们想获得更多的信息 第四十页，共七十五页。 出 现 异 议 的 原 因 对方需要更多信息 他们只是在敷衍 第四十一页，共七十五页。 步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 第四十二页，共七十五页。 步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 第四十三页，共七十五页。 支配型 表达型 和蔼型 分析型 表达度 情感度 人际风格与沟通 第四十四页，共七十五页。 人际风格类型支配型-特征 发表讲话、发号施令 ? 不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家，是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢? 冷静独立、自我为中心 第四十五页，共七十五页。 人际风格类型支配型-需求和恐惧 恐惧 犯错误 没有结果 需求 直接的回答 大量的新想法 事实 第四十六页，共七十五页。 人际风格类型与支配型人相处的窍门 充分准备，实话实说 准备一张概要，并辅以背景资料 要强有力，但不要挑战他的权威地位。 喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 指出你的建议是如何帮助他达成目标的? 第四十七页，共七十五页。 人际风格类型表达型-特征 充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多 第四十八页，共七十五页。 人际风格类型表达型-需求和恐惧 恐惧 失去大家的赞同 需求 公众的认可 民主的关系 表达自己的自由 有人帮助实现创意 第四十九页，共七十五页。 人际风格类型与表达型人相处的窍门 表现出充满活力，精力充沛 提出新的，独特的观点 给出例子和佐证 给他们时间说话 注意自己要明确目的，讲话直率 以书面形式与其确认 要准备他们不一定能说到做到 第五十页，共七十五页。 人际风格类型和蔼型-特征 善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾 第五十一页，共七十五页。 人际风格类型和蔼型-需求和恐惧 恐惧 失去安全感 需求 安全感 真诚的赞赏 传统的方式，程序 第五十二页，共七十五页。 人际风格类型与和蔼型人相处的窍门 放慢语速，以友好但非正式的