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饭店心理实务 主讲教师：周耀进 第一页，共二十八页。 回顾与思考 1、如何让不同国家的人跳下水去？ 第二页，共二十八页。 回顾与思考 1、试分析大学生的消费个性，如果开一家校园餐厅，应该考虑哪些因素来满足大学生的消费个性 第三页，共二十八页。 案例分析 “学府饭店”位于某大学门口，店主王先生开饭店的指导思想是：“靠山吃山，靠水吃水，靠着学校，就得围着学生作文章。”青年学生单纯，喜欢文化氛围浓厚的环境，王先生就将饭店原来农村来的服务员全部换掉，在校园里招了批大学生钟点工。学生们课余时间来这里锻炼，既可以充实课余时间，又可以补贴一下大学生活。整个餐厅里真的做到了“谈笑有鸿儒，往来无白丁”。学生们思想活跃，迫切想了解各类信息，王先生便自任主编，组织几个学生，将每天的国内外要闻和体育新闻、人才信息、饭店的特别菜肴介绍编成一份“信息日报”。油墨印刷，就餐的学生人手一份。用完餐后带回学校又是一份绝妙的广告。学生们边看报，边聊天，饭厅里气氛热烈，就像课间讨论一样。 第四页，共二十八页。 学生们来自全国各地、五湖四海。他们没有收入，全靠 父母接济，支付能力不强，但又喜爱社交，没有养家糊口的负 担，所以特别爱“撮一顿”。黄先生针对这些特点，没有将饭厅装 饰得富丽堂皇，而是简朴整洁。四壁上悬挂着描绘祖国各地风土 人情的油画，学子们无不见景生情，怀念故乡。为了让学生们吃 得开心，王先生特意让厨师准备了各式地方风味菜肴，有湖南人 爱吃的辣椒、东北人爱吃的猪肉炖粉条、江浙人爱吃的糖醋排 骨……学生们在这里可以享用久违了的家乡风味，收费也很便 宜，基本与学校饭堂的小炒价格持平。学生真正是“吃得开心，走 得顺心”。 足球比赛是学生们的节日。每到重大赛事举行之际，铁杆球 迷们便开始满山遍野找电视。王先生将四台彩电一字排开，贴出 告示免费欢迎球迷观战。一时间，饭店里外，人声鼎沸、群情激 昂，王先生也兴奋地当起了业余球评，不用说，这些铁杆球迷不 久又将成为饭店的“铁杆主顾”。越来越多的人知道了“学府饭 店”的大名，越来越多的人光临“学府饭店”。 第五页，共二十八页。 有一妇人怀抱一个3岁左右的小孩走进某星级酒店，她看见前台有三四个服务小姐站着迎接客人，便走了过去向其中的一位咨询住宿情况。她听完服务小姐的介绍后，决定入住该酒店。于是，她把孩子放在地上，准备登记。可是孩子却不情愿，抱着她的腿哇哇大哭。这位妇人急忙哄着孩子，但孩子就是不听她的话，不停地大声哭闹，服务小姐们默默地看着，等待着。妇人没有办法，只好又抱起他。就在这位妇人抱着孩子起身、抬头的一瞬间，看见一位服务小姐皱着眉头，显出不耐烦的样子，她一看此情景，提起背包，转身走出酒店。此时，服务小姐们，面面相觑，不知何故。 导入案例 第六页，共二十八页。 饭店消费者 的需求 功能性需求 心理性需求 + 第七页，共二十八页。 第五章 饭店服务心理与策略 第一节 饭店客人的基本心理 “虚荣”意识 “自由”意识 客人的享受意识 优越意识和特权意识 一、饭店客人的自我意识分析 第一节 饭店客人的基本心理 一、饭店客人的自我意识分析 “虚荣”意识 “自由”意识 客人的享受意识 优越意识和特权意识 “自由”意识 客人的享受意识 优越意识和特权意识 第八页，共二十八页。 第五章 饭店服务心理与策略 第一节 饭店客人的基本心理 二、饭店客人的基本心理需求 客人的享受意识 求安静舒适 求卫生心 理 求方便心理 求安全心理 ……. 求帮助 求尊重心理 求公平心理 第九页，共二十八页。 第五章 饭店服务心理与策略 四川宾馆某日迎来了一位脸色苍白、萎靡不振的客人，到第二天早上10点客人都没露面，这使服务员担心起来，便于工作前去了解情况。果然，客人由于旅途劳累，旧病复发，四肢无力，经医生诊治，只用喝些中药而不用住院。客房里不允许生火是宾馆的规定，因此，客人犯疑了：那么中药在哪熬呢？没想到客人的担心立即得到了酒店的理解，餐饮部特地派人买来花罐并指定专人负责煎药、送药。在客房部与餐饮部的齐力合作下，第8天，客人的病痊愈了，他找到酒店经理，万分感激地说，他永远都不会忘记四川宾馆。酒店对顾客的体谅、理解和帮助换回了顾客对酒店的忠诚。 案例分析 第十页，共二十八页。 第五章 饭店服务心理与策略 第二节 前厅服务心理 客人对前厅心理需求 求亲切 获取尊重 求方便 求快速 求知 第十一页，共二十八页。 第五章 饭店服务心理与策略 前厅服务对策 (一)优雅的环境布置 （二）注重仪表美和员工言行 （三）保证前厅服务的高效和熟练 （四）彰显服务的周到与细致 第十二页，共二十八页。 第五章 饭店服务心理与策略 一位旅客出差到北京，对所住酒店前厅的