客户服务成本.pptVIP

3. 衡量的实施 （1）实施步骤 1）通过一定的方式获得企业客户清单列表，并根据客户所处的行业 不同，将客户进行分类，然后再针对不同行业的客户进行分项研究。 2）通过定性研究----小组座谈会的方式，确定某行业客户关注的服 务要素清单。 3）通过定量研究的方式，根据上一步骤中确定的物流客户服务要素 清单，设计问卷。三种访问方式的优劣势比较表P65 第二十九页，共五十六页。 （2）实施的机构 1）当企业内部有专门的市场研究部门时，可委托该部门实施物流 客户服务的外部衡量。 2）利用企业以外的专业市场研究公司；利用相关领域的咨询公司 或具有特定专业知识的服务供应商；利用当地的大学来开展研究。 替代方法的好处： 企业可以进行隐密式调查，不让被访者知道是谁在出资进行研究； 企业可获得专业的市场研究服务； 使用外面的研究部门可以增加问卷的回复率，提高研究的效果。 第三十页，共五十六页。 （二）内部衡量 内部衡量：是针对提供物流客户服务的企业或企业中的某个提供物流客户服 务的部门进行的，属于企业或相关部门的内部审计与检查。 1. 衡量的目的 （1）找出企业的物流客户服务与客户要求之间是否真的存在差距 （2）了解企业内部的信息流和从客户到企业的信息流是否通畅。 2. 衡量的内容 （1）目前企业内部是如何对物流客户服务进行评价的？ （2）企业评价物流客户的指标是什么，这些提标以什么为单位？ （3）企业对自己提供的物流客户服务的绩效标准或目标是怎样的？ （4）目前企业的物流客户服务达到了什么水平，结果与目标的差距有多大？ （5）有关物流客户服务的评价指标值是如何从企业的相关系统中获取的？ （6）企业的内部物流客户服务报告系统是怎样的？ （7）企业的各个职能部门通过何种方式来感知物流客户服务？ （8）企业各职能部门之间是如何实现信息和控制方面的沟通的？ 第三十一页，共五十六页。 3. 衡量的实施 方法： 企业可通过现有的记录与数据收集相关信息 管理层深度访谈 管理层深度访谈应该针对一些关键部门的负责人。负责订单处理、 运输、仓储、库存管理、物料管理的管理者是访谈的重点，同时如社户 服务、会计或财务、生产、销售或营销等业务的管理者也必须纳入到访 谈的名单中来。 作用：帮助企业明确每个职能部门的管理者是如何感觉物流客户服 务的？与客户沟通善如何？各部门如何与其他相关部门进行配合？ 第三十二页，共五十六页。 第四节 物流客户服务水平的制定 问题： 什么水平的物流客户服务对于企业的客户来说是适合与恰当的? 确定恰当的物流客户服务水平的依据是什么？ 目前企业提供的物流客户服务水平是否恰当？ 如果不恰当应当如何进行调整？ 制定物流客户服务水平的有效方法： 以客户为导向制定物流客户服务的方法 以成本/收益为导向制定物流客户服务水平的方法 以竞争为导向制定物流客户服务水平的方法 第三十三页，共五十六页。 一、以客户为导向制定物流客户服务水平 以客户的需求为中心，根据客户的需求来制定企业应当提供的物流 客户服务水平。 具体做法： 根据企业所做的物流客户服务外部衡量的结果，为客户重视程度 高的客户服务要素提供客户心目中最理想的服务水平。 结合内部衡量的结果，考量客户不满意的服务要素的实际水平 企业实际提供的物流服务水平并不低，但由于沟通或其他方面的原因，客户的感觉发生错位与歪曲，企业应改变客户的错误感觉，不是提高企业的客户服务水平。 第三十四页，共五十六页。 优点 在客户重视的方面表现出色，因而可以获得较 高的客户满意，并可以进一步获得较高的客户信 任。 缺点 没有考虑成本与收益的配比，可能会出现为低 价值客户（给企业带来的利润比较少），提供高质 量服务的情况，从而损害到企业的经济利益； 对竞争对手的表现考察不足，因而有可能在竞 争中处于劣势。 第三十五页，共五十六页。 二、以成本/收益为导向制定物流客户服务水平 中心思想 企业提供的物流客户服务的水平越高，为此耗费的成本也就越高。 企业适合的做法 从企业的利益出发，将企业能从客户处得到的收入与企业的为其提 供各项服务所要支付的成本进行比较，选择利润较大的物流客户服务水 平作为最终的