售后服务流程管理与接待规范汇编PPT课件.pptVIP

第二步：接待（续） 接待顾客 准备迎接客户 1.1、掌握车间维修能力 1.2、代步车情况 了解替代车辆出借情况和预订的临时替代车辆情况，如果客户要求提供临时替代车辆，你可以根据情况拟定临时替代车辆出借计划。 1.3、了解当天的预约准备工作 第二十三页，共七十页。 * 第二步：接待（续） 欢迎客户 系统的检查车辆判断故障原因 达成维修协议制定维修委托书 估算维修所需费用，约定交车时间； 5.1、确定维修的费用 5.2、为客户估算维修所需的时间、约定交付时间 第二十四页，共七十页。 * 第二步：接待（续） 完成维修委托书（见相关表单）； 6.1、使用合适的文件 6.2、向客户解释维修委托书的内容和将要进行的工作； 签订维修委托书 接收待修车辆 安排客户离开或进入休息室 第二十五页，共七十页。 * 第二步：接待（续） 相关表单 挂图 车辆入厂检查单 第二十六页，共七十页。 * 车辆和客户基本资料 基本检查项目： 如果状态良好，在“良好“下面的“○”内划“”√，否则在“需要检修”下面的“○”内划“╳”， 无论是在基本检查还是在深入检查过程中发现的问题，检查者应该提出维修的建议并写在表中的区域内。 如果检查中发现急需维修的项目，特别是涉及安全的项目，要在这里注明并由服务顾问和客户协商维修 如实记录客户对故障的描述，以便于技术专家和质检技术员更好地进行深入检查和路试 深入检查和试车发现的问题原