前厅部服务质量控制的标准.ppt

“ 100 -1 =0 ” 因为再小的服务差错和失误都会让客人的满意度由100 %降至0 ,而任何的补偿都不能100 %地抵消客人已形成的不良印象,客人的满意度最多也只能达到99.99 % 。事前少花1 %的努力,实施服务时哪怕只有一丝一毫的疏忽,事后都可能造成严重的后果。这也就是人们常说的“ 100 -1 =0 ”。 第三十页，共六十六页。 小结： 前厅部质量控制的基本原则 (一)宾客至上 (二)以人为本 (三)预防为主,未雨绸缪 第三十一页，共六十六页。 前厅部在质量控制过程中如何做到这三个基本原则？各举一例。 (一)宾客至上 (二)以人为本 (三)预防为主,未雨绸缪 【作业布置】 第三十二页，共六十六页。 前厅部质量控制的基本方法 第三十三页，共六十六页。 思考： 什么是酒店服务和酒店服务质量？ 提高酒店服务质量的作用是什么？ 如何提高酒店服务质量？ 第三十四页，共六十六页。 提高酒店服务质量的作用 提高顾客满意度，从而提升酒店竞争地位 提高顾客忠诚度，从而使酒店获得更多利润 减少企业浪费，少走弯路 激发员工工作自豪感，提高员工对企业的忠诚度 第三十五页，共六十六页。 (一)树立质量意识 要成功地控制前厅部的产品和服务质量,首先要在前厅部全体员工中树立质量意识,使质量意识深入人心。树立质量意识主要可以通过以下一些方法: 1．质量意识培训 2．严格考核制度 3．组织员工实地考察 4．先学会做客人,才能更好地理解客人 第三十六页，共六十六页。 无规矩不成方圆 规章 培训 制度 考勤：记得上下班打卡 假期：法定和调休，调休提前写请假单 报销：费用报销写清楚报销单 培训：熟悉公司环境，尽快进入角色 奖励 制度 假期 制度 考勤 制度 第三十七页，共六十六页。 聘用条款 平等就业机会 1、公司将遵循平等就业的原则。所有管理人员应深刻理解该政策的目标和精神，并贯彻执行，行政人事部监督执行。 2、所有合格的人员都将会被考虑聘用，不会因其种族、肤色、性别、宗教、年龄、民族出身或身体残疾而受到歧视。 3、该政策适用于雇佣关系的各个方面，包括员工的升职、调动、补偿和福利。 第三十八页，共六十六页。 有一天，总经理下班时走到电梯门口，看见一名上了年纪的清洁工正在埋头打扫卫生，总经理于是走上前去，拍了拍清洁工的肩膀说：“好好干，总有一天你会做经理的。”清洁工抬起头，看了看经理说：“好好干，以前我也是做经理的。” 第三十九页，共六十六页。 工作时间 根据行业特殊性，不同岗位按照不同需要分别实行标准工时工作制和特殊工时工作制。 根据行业特色与经营需要，公司实行每周六天工作制，日标准工作时间为8小时，每周标准工作时间为48小时。 考勤制度 员工到岗签到前应安排充分时间更换制服，以便准时到达工作岗位报到。 让他人代打卡或代他人打卡，均为严重违反公司规定的行为，公司将按情节轻重给予纪律处分。 忘记打卡者每次罚款20元 擅自离岗、私下调班、无故缺勤，按旷工处理。 第四十页，共六十六页。 迟到1--29分钟每次罚款20元，迟到30分钟以上按旷职半天处理，迟到壹小时以上，按旷职一天处理，未打卡者不能参与全勤奖评选，未打卡三次及三次以上者，每次罚款10元。 所有经理级别员工请假，补休，三天及三天以上的须经由任总签批，其余所有员工请假，须须提前一天填写《请假单》经由行政人事部经理签字批准，未经此程序请假者，按旷职处理。 第四十一页，共六十六页。 劳动保护 公司将提供符合国家规定及行业规范的劳动安全卫生条件和必要的劳动防护用品。 员工上岗须持有效得健康证，或在入职10日之内办理健康证。 劳动合同 员工应在收到劳动合同三天之内提出异议或签署 对于员工各类资料、信息的真实性，必要时公司可进行背景调查。如有任何隐瞒或不实信息，公司有权根据劳动合同解雇你。 第四十二页，共六十六页。 试用期 劳动合同期限为2年，试用期约定为1-3个月。视个人 工作表现，部门可缩短或延长试用期。试用期工资为 正式工资的80%。 名牌 上班时必须正确佩带。 名牌丢失或损坏时，你须立即报告行政人事部补发新名牌，相应成本费用由你承担。当你离职时，你须把名牌返还行政人事部。 劳动合同续签和终止 劳动合同期满前一个月，经部门评估，公司与你双方同意后可续签劳动合同。如果你不续签劳动合同，你需提前书面通知公司，以确定劳动合同的终止。 第四十三页，共六十六页。 入职培训 在入职当月人力资源部将安排入职培训。入职培训主要是使你熟悉公司管理、对客服务、聘用条款、