情景通联礼仪.ppt

课堂准备 1、相应数量的课桌椅 2、学生、教师均穿职业装 3、道具电话机若干部 回访电话其他注意事项 1、回访用语节束，第一句话向客户直接说明事由，大致谈话时间，让顾客清楚回话目的； 2、注意语言简洁，不占用顾客太多的时间，以免引起反映； 3、言语温和，注意语气节奏； 4、回访用语的开头、结尾要统一化、简扼化、礼貌化； 5、目的要明确、内容要全面、总结要切实； 6、要倾听，多听少说，多让顾客说话，对顾客要有及时热情的回应，让顾客感受到我们是用心倾听； 7、及时记录回访内容，反映敏捷，发现问题，及时给予解决方案； 老师简短介绍流程后，请同学们利用20分钟时间熟悉话术，方便接下来的实战演练 老师在学生熟悉电话预约话术后，可安排学生两人一组，进行角色扮演接听预约电话，预约客户上门服务。并填写完成项目单表格。 每个组的代表上台演示，其他组员填写项目单中的检查评估项目表 课堂准备 1、相应数量的课桌椅 2、学生、教师均穿职业装 3、道具电话机若干部 1、《消费者权益保护法》的定义：消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为 。 2、Customer Operations Performance Center Inc顾客运营绩效中心公司：对顾客提供商的产品、服务、员工或顾客服务代表的任何负面评论。 3、消协的定义可以区分抱怨和投诉（有没有到消协或经营单位的上级部门。）而美国的则混在一起。美国的更高级，为什么？因为他们的顾客的期望值明显要高于我们的消费者，也比我们的消费者成熟。 服务类： 服务质量：ASC在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务态度不好、怠慢、轻率等。 售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等。 产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷。 维修技术：因ASC的维修技术欠佳，发生一次未能修好。 配件类 配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件。 配件价格：客户主观认为配件价格过高或收费不合理。 配件质量：由于配件的外观质量或耐久性等问题。 销售类 承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、夸大产品性能、夸大保修索赔内容、销售服务态度不佳等 * 聆听的三层境界 1、听而不闻 2、积极聆听——发出一些声音，让对方感觉你在听。刚才音频中的客服代表没有做到积极聆听，对方一停就插话进去，根本没认证听，光想着自己的观点。 3、同理心地听 客户投诉抱怨时应该说什么，客户最讨厌听到什么？ 说一些客户服务的话 准备好2个方案 您觉得这个方案怎么样？好 你接不接收这个方案？不好，没有挽回余地 * 力量型：优点：做事行动力快、很果断，喜欢做决定，勇于冒险，看事情看得很远，积极、乐观，喜欢带领别人，喜欢告诉别人应该怎么做，有朝气、愿意全力以赴 缺点：人际关系一般，因为说话太直接，聊天说话很急，喜欢打断别人，总觉得别人做事说话太慢慢吞吞， 人生最求要赢，不喜欢输，要面子 活泼型：优点：四种人中魅力最好的，人际关系最好的，口才最好的，最喜欢表现自己，人生最求就是好玩，行动力比较快 缺点：喜欢讲但不喜欢做，身边的东西比较乱，做事不够系统，比较随意，有很多朋友但也会容易忘记朋友 温和型：优点：四种人中谈判技巧最好，聆听技巧最好，追求团结、稳定、和谐，人际关系比较好，不得罪别人，比较会妥协，容易成为你的终身朋友，人生追求就是稳定和被人尊重 缺点：你很难猜透他到底在干什么，做决定很慢，比较被动，很执着，一旦得罪他，多次伤害他，让他绝望，他就会永远离开你 分析性：优点：四种人中追求完美的高标准的，井井有条，逻辑思维能力最好，喜欢讲道理，风险意识最强 缺点：面部表情很少，感觉冷冰冰，人际关系一般，挤牙膏永远从最下面开始 四种人声音的特征，温和型说话慢一点，耐心一点，不容易打断别人，力量型的人最急、最容易打断别人，最容易和客户发生冲突 教大家一个方法在电话里通过听对方的声音，在几分钟之内能大致分析对方的性格 右手边的是行动力导向的，做事快、声音响、速度快，最容易打断别人 左手边说话慢一些，声音低一些，耐心一点 上边是工作导向，是理性的，同理心表现比不够突出 下边是人际关系导向，是感性的，比较会体谅别人 * 提醒学生，不管是用哪种方法处理投诉，都是要以公司利益为主轴。在不损坏公司形象和利益的前提下，进行安抚，处理投诉电话。 投诉电话处理技巧 转移法 将话题转移到我们服务好的方面 递延法 以请示上级、走程序为由，争取时间 否认法 对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法 预防法 在预估事情可能发生时，先给予提醒