售后服务流程及管理3.ppt

车间发现追加项目应立即告知开单的服务专员 服务专员与配件部确认是否有配件 服务专员与车间主管确认预计交车时间 服务专员用事先确认过的联系方式和客户联系 服务专员向客户提供检测数据或实车证明追加理由 服务专员对追加项目进行估时估价 服务专员与客户确认最终的维修总价和交车时间 服务专员取得客户授权后，在DMS和维修委托书上记录追加项目和工时并修改预计交车时间和预计金额，通知车间施工 若客户不愿维修则在DMS和维修委托书上做出书面维修建议请客户确认 建议客户确认尽可能采用书面签字的方式 维修及质检-项目追加要点建议 第二十六页，共五十四页。 对所以完工车辆都要进行外部清洗，以给客户留下良好的印象。 车身清洁情况下，强调下列部位：车轮，烟缸，雨刮片的清洁 如有条件可提供车内简易清洁，如：吸尘，清洁脚垫 洗车工具应及时清洁或更新，避免诸如洗车毛巾上附有小石子等异物造成的车辆油漆损伤 车辆清洗完成后需移到交车车位，车头朝外 若客户没时间洗车，可提供免费的洗车券，以便于客户在需要时前来清洗。（体现增值服务） 维修及质检-洗车 第二十七页，共五十四页。 当客户在维修中心接收维修服务后，发现必须对其车辆就同一问题进行二次修理时，他们会对维修中心一线维修人员的工作能力产生质疑。 如果客户的“返修”问题没有解决，则他们对维修中心的不满意度将会增加，因而在CSI调查问卷时，对您维修中心的支持率通常也将下降。调查还表明，如果维修人员以乐于帮助且关切的态度，快速满意地解决了客户的问题，则他们对维修中心的支持率远高于那些从未到您维修中心接受维修服务的客户的支持率。 KPI 公式 一次修复率 （%）= （进厂台数 – 返修台数）/ 进厂台数*100% 一次修复率 分析指标 量化方法 备件及时供应率 （总维修委托书数-缺料维修委托书数） / 总维修委托书数 *100% 质检率 总质检台数 / 总竣工台数 *100% 质检合格率 质检合格台数 / 总质检台数*100% 维修及质检-KPI说明 第二十八页，共五十四页。 维修及质检-维修质量控制要点建议 业务流程 控制关键点 记录与整改 接车 - 记录维修委托书时应忠实于客户描述的原意，并注重询问客户车辆故障发生时的现象、日常使用习惯、故障发生频率及条件 - 对服务专员进行有关的技能培训（见51页，关键策略） 诊断 - 明确判断故障后，则进行维修； - 如出现较难重现、新的或暂时难以准确判断的故障，应查阅相关技术资料，或由技师协助、或求助于厂家技术支持 -针对新问题、疑难杂症或暂时难以准确判断的故障应予以记 录，并及时反馈厂家 维修 - 无维修委托书的车辆一律不准进车间; -维修作业时，技师员应在完全了解车辆故障原因的基础上，严格 按维修手册进行维修; -树立质量第一的思想，实行上下道工序互检方式; - 对维修技师进行有关的技能培训（见49页，关键策略） 质检 维修完成后，应严格执行质检工作,车间主任对维修完工车辆进行抽验 落实三级质检制度 - 维修完成后，车间主管应针对一些疑难杂症或新问题进行故障原因的分析、记录，并反馈厂家 返工 - 发现故障未解决或未达到质量要求的，质检人员应填写返修处理记录表，随同原始维修委托书退回维修工位进行返修，重新进行入维修质检流程 - 质检人员对于出现的返工项目予以记录，每周进行汇总上报给车间主任，车间主任做出具体分析 返修 - 车辆出车间后，如再次发现故障，查阅上次维修记录，确认是否为返修项目？ - 如属返修项目，应开具维修维修委托书(应标注返修标志)和返修处理记录表交车间维修，服务专员在车内前挡风玻璃下放置红色返修维修编号牌以作识别。如属非返修项目，则进入正常修理流程； - 维修完后，维修维修委托书(应标注返修标志)和返修处理表交负责人审核后方可交车 - 返修车处理记录表存档,服务部定期(每周至少1次)与车间主任共同分析返修原因及所采取的对策,并记录,报服务经理核准。 - 车间主管和服务专员共同召集相关人员针对未能一次修复的案例，每周组织一次专项技术交流。 - 服务总监每月组织所有服务体系员工开会,讨论一次修复与准时完工的绩效、管理、技术通报、返修改善的措施，并做好书面记录。 - 车间主管收集返工/返修案例作为内训教材。 - 车间主管每月汇总填写返修车月报表 第二十九页，共五十四页。 预约 维修及质检 交车结算 后续跟踪 接车与预检 贴心服务流程 制作结算单 解释维修项目 请求付款 交付车辆 恭送客户 交车结算 第三十页，共五十四页。 确认维修委托书上所列的维修工作都已完成 完检后车辆处于最佳状态 确认车辆内外清洁，并恢复原有的车辆设定（如电台、时钟……） 检查所有的文件、签字与钥匙已完备 通知财务出纳准备结算表单 通知客户在