酒店服务心理学客人对酒店的认知与服务.pptx

一封旅游者投诉信;好印象带来大收获;名人效应;酒店服务心理学;学习情境;;任务一 客人感觉和知觉;“开元识别标识”;认知;第一节 消费知觉过程;情感过程 ;意志过程 ;一、感觉和知觉基本含义;感觉含义;感觉规律 感觉强度与刺激强度依从性 感觉适应规律 感觉相互作用规律 感受性发展;（二）什么是知觉;;感觉与知觉区分区分;感觉和知觉是人们认识客观世界开端。 感觉和知觉是人们其它心理活动基础，没有感觉知觉就不可能形成记忆、思维、想象、意志等复杂心理活动。 ;醋;自行车;二、感知???种类;知觉分类;;空间知觉;深度知觉线性透视;视觉悬崖试验;方向知觉与性格 从心理活动看，人们利用视觉线索和前庭感觉信息时存在着个体差异。尤其当两类信息不一致时，有人更多地依赖于内耳前庭感觉信息，而有人则更多地依赖于外部环境视觉线索。能够经过棒框仪测量。 测验是在缺乏其它参考线索情景下，让被试面对一个倾斜方框（图A），框内有一根倾斜直棒，要求被试仅凭知觉把框内直棒调整垂直。 ;结果发觉，被试有两类反应：一类反应是不受周围方框影响，把直棒调整成与地面相垂直（图B）；另一类是以方框为依据，把直棒调整成与方框边缘相垂直（图C）。分别被称为场独立性和场依存性。研究发觉，含有这两种不一样方向知觉特点人，其性格特征也不尽相同。 场独立性（B）强人，在性格上往往表现为：喜欢独来独往，对社会交往不感兴趣，生活上不太注意他人意见，不轻易动感情，喜欢从事与人少有交往职业。 场依存性强（C）人，在性格上往往表现为：喜欢寻求社会支助，喜欢社会交往，重视他人意见，轻易接收团体提议，好动感情，喜欢从事与热闹打交道工作。 ;;;第32页;;错觉 ;;水平直线与垂直直线哪个更长？;第37页;这5条斜线平行吗？;;;移动一下你头，你会发觉什么？;A、B两个方块颜色相同吗？;第43页;第44页;三、感知觉普通规律;第46页;;感受性改变规律 感觉适应：感官对连续存在刺激所做出反应越来越小。在视觉和嗅觉中最为显著。如“入鲍鱼之肆久而不闻其臭，入芝兰之室久而不闻其香”、游泳是跳入凉水中，明适应、暗适应现象。 感觉对比：同一感官在不一样刺激作用下而使感受性发生改变现象。包含同时对比和先后对比。 联觉：一个感觉引发另一个感觉。 感觉赔偿作用：当某种感觉受损或缺失后，其它感觉会给予填补。 ;万绿丛中一点红－－视觉对此;;联觉;2、知觉基本特征 知觉整体性：人依据自己经验把个别部分、个别属性整合为一个统一整体加以识别。 几个知觉组织标准（格式塔组织标准）： 靠近标准 相同标准 连续标准 闭合标准 ;知觉整体性; 知觉选择性：对客观刺激物有选择作为知觉对象进行加工。表现为对象和背景关系。 知觉过程是从背景分出对象过程。知觉对象和背景能够相互转换。 符合“良好图形”标准更轻易被知觉。 ;双关图形：知觉对象和背景相互转换;第56页;第57页;第58页;第59页;知觉了解性：指人以自己知识经验为基础对感知事物进行加工处理，并用语词加以概括且赋予其意义加工过程。 “数以万计事物展现在我感官前，但他们从未进入我经验，为何？因为我对它们没有兴趣，我经验是我愿意注意东西，只有那些我注意到东西才会出现在我大脑。” — —著名心理学家詹姆士;;双关图形;第63页;;第65页;第66页;知觉恒常性：知觉条件在一定条件下发生改变，知觉映像仍保持稳定不变。;大小恒常性;;案例;3、知觉类型 （1）空间知觉 空间知觉是人脑对事物形状、大小、距离、方位等空间特征知觉。 （2）运动知觉 运动知觉是对物体空间位移和移动速度知觉。经过运动知觉，我们能够分辨物体静止和运动及其运动速度快慢。 ;（3）时间知觉 时间知觉是对客观现象延续性和次序性反应，即对事物运动过程先后和长短知觉。影响时间知觉原因有活动内容、情绪和态度、时间标尺利用等。 比如：“欢娱嫌夜短，寂寞恨更长”、 “怨人觉夜长，壮士嗟日短”、“人逢喜事日子快”、“人到愁时，度日如年”、 “年怕中秋日怕午，星期就怕礼拜三”。 ;（一）酒店服务中错觉 大家知道，法兰西共和国国旗是由蓝、白、红三条色带组成。这三条色带人们看上去显得非常自然、匀称，普通都以为它们是宽窄一致。其实，它们宽度并不相等，蓝、白、红三种颜色之比是30：33：37。;第74页;（一）错觉含义 错觉实质就是主体对于客体表面现象或外部联络直接、歪曲知觉。 （二）错觉产生原因 1.认识对象客观环境，在异常外部条件下来认识客体时往往轻易引发错觉。 2.事物本身。如活动内容就与时间长短知觉相关。颜色错觉也是这么，浅颜色给人以宽大感觉，深颜色使人感到窄小。