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文档序号：XXYY-ZWK-001 文档编号：ZWK-20XX-001 XXX医院 医院投诉管理制度 编制科室： 知丁 日期:年 月 日 日期: 年 月 日 医院投诉管理制度 第一章总则 第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护 正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投 诉管理办法（试行）》，结合医院实际，制定本制度。 第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关 人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境 设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题， 提出意见和要求的行为。 第三条投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中 心”的理念，遵循合法、公正、公平、及时、便民的原则，做 到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。 第四条 行政后勤科室的工作人员、医务人员在日常工作 和医疗活动中严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗 护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。 第五条 凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过 歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。必 要时，可通过法律渠道解决问题。 第六条 在投诉接待过程中如出现威胁医院工作人员人身 安全，干扰医院正常工作等超出投诉范围的行为时，应立即通 知医院保卫科和当地公安部门进行处理。 第二章投诉管理部门与人员 第七条成立投诉管理办公室负责医院投诉管理工