客户关系管理课程汇总报告-海尔的客户关系管理.docx

海尔的客户关系管理 PAGE 2 海尔的客户关系管理 1 海尔企业简介 海尔集团1984年创立于中国青岛，是世界第四大白色家电制造商，也是中国电子信息百强企业之首。旗下拥有240多家法人单位，在全球30多个国家建立本土化的设计中心、制造基地和贸易公司，全球员工总数超过五万人，重点发展科技、工业、贸易、金融四大支柱产业，2005年，海尔全球营业额实现1039亿元（128亿美元）。 1.1 海尔的公司理念 （1）生存理念：永远战战兢兢永远如履薄冰。 （2）用人理念：人人是人才赛马不相马；你能翻多大跟头，给你搭多大舞台。 （3）质量理念：优秀的产品是优秀的人干出来的；高标准精细活零缺陷。 （4）品牌理念：国门之内无名牌；如果在国内做得很好，不进入国际市场，那么优势也是暂时的；资本是船，品牌是帆，企业是人，文化是魂。 （5）营销理念：先卖信誉后卖产品。 （6）市场竞争理念：打价值战不打价格战。 （7）竞争理念：浮船法，只要比竞争对手高筹，半筹也行，只要保持高于竞争对手的水平，就能掌握主动权。 （8）市场理念：创造市场，只有淡季的思想，没有淡季的市场:只有疲软的思想，没有疲软的市场。 （9）出口理念：先难后易，首先进入发达国家，创出名牌之后，再以高屋建筑之势进入发展中国家。 （10）资本运营理念：东方亮了再亮西方。 （11）海尔技术改造理念：先有市场再建工厂。 （12）技术创新理念：创造新市场，创造新生活，市场的难题就是我们创造新的课题。 （13）职能工作服务理念：您的满意就是我们的工作标准。 1.2 海尔企业文化的内涵 海尔文化是一种价值观，这个价值观的核心是创新。它是在海尔16年发展历程中产生和逐渐形成四特的文化体系。海尔文化以观念创新为先导，以战略创新为保障，以市场创新为目标，伴随着海尔从无到有，从小到大，从大到强，从国家走向世界，同时海尔文化本身也在不断创新、发展。 员工的普遍认同、主动参与是海尔文化的最大特点。当前，海尔的目标是创新的世界名牌，为民族争光。这个目标使海尔的发展与海尔员工个人的价值追求完美地结合在一起，每一位海尔员工将在实现海尔世界名牌大目标的过程中，充分实现个人的价值与追求。海尔文化不但得到国内专家的舆论的高度评价，还被美国哈佛大学等世界著名学府列入MBA案例库。 1.3 公司的经营内容 海尔主要经营于家电产品，产品涵盖冰箱冷柜、洗衣机、热水器、空调、电视、厨电、智慧家电和定制产品八大品类。海尔为用户提供衣、食、住、娱的智慧全场景解决方案，全面提升用户生活品质，以“云”体验、全链路服务、个性化智慧终端，实现交互、体验、销售、服务于一体的全流程生态平台。 海尔有9种产品在中国市场位居行业之首，3种产品在世界市场占有率居行业前三位，在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域处于世界领先水平。在国际市场彰显出发展实力。创新驱动型的海尔集团致力于向全球消费者提供满足需求的解决方案，实现企业与用户之间的双赢。目前，海尔累计申请专利6189项（其中发明专利819项），拥有软件著作权589项。在自主知识产权基础上，海尔还主持或参与了近百项国家标准的制修订工作，其中，海尔热水器防电墙技术、海尔洗衣机双动力技术还被纳入IEC国际标准提案，这证明海尔的创新能力已达世界级水平。 在创新实践中，海尔探索实施的OEC管理模式、市场链管理及人单合一发展模式均引起国际管理界高度关注，目前，已有美国哈佛大学、南加州大学、瑞士IMD国际管理学院、法国的欧洲管理学院、日本神户大学等商学院专门对此进行案例研究，海尔市场链管理还被纳入欧盟案例库。海尔人单合一发展模式为解决全球商业的库存和逾期应收提供创新思维，被国际管理界誉为号准全球商业脉搏的管理模式。 面对新的全球化竞争条件，海尔确立全球化品牌战略、启动创造资源、美誉全球的企业精神和人单合一、速决速胜的工作作风，挑战自我、挑战明天，为创出中国人自己的世界名牌而持续创新。 1.4 公司经营的规模 目前，海尔在中国、亚洲、美洲、欧洲、澳洲拥有全球五大研发中心，在美国、欧洲、中东等地设立了21个工业园，在全球建立了61个贸易公司、143330个销售网点，全球员工超过8万人。 2005年12月26日，创业21周年之际，海尔启动第四个发展战略阶段——全球化品牌战略阶段。海尔品牌在世界范围的美誉度大幅提升。1993年，海尔品牌成为首批中国驰名商标；2005年，海尔品牌价值高达702亿元，自2002年以来，海尔品牌价值连续四年蝉联中国最有价值品牌榜首。海尔品牌旗下冰箱、空调、洗衣机、电视机、热水器、电脑、手机、家居集成等16个主导产品被评为中国名牌，其中海尔冰箱、洗衣机还被国家质检总局评为首批中国世界名牌。 2005年8月30日，海尔被英国《金融时报》评为中国十大世界级品牌之首。海尔已