MOT与客户满意度管理.pptVIP

* * 第四步：承担责任，提出解决方法 （1）提出一个双方均可接受的方案。 客户要求必须当晚把电视修好的情况下······ 服务人员：我们师傅检查出您的电视机的问题出在不同的 部位，而且更换这两个零部件确实需要一定的时间。 电视机也是您家里的一个大件电器，如果我们贪快帮您装 上，对您也不负责任。我想您也想一次修好，我们可能会 耽误一个晚上，但是明天我们会给您一个完好如初的电视 机。对您来讲，维修后的质量是非常重要的，我们也要对您 负责。 第六十三页，共七十页。 第四步：承担责任，提出解决方法 （2）说清楚你想说的话，确认客户理解准确。 （3）不要承诺你做不到的事情，先小人，后君子。 第六十四页，共七十页。 第四步：承担责任，提出解决方法 ※当错误无法弥补时，该怎么做？ 补偿性关照： ！饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式，给你一杯免费的酒。 ！汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂借一辆车给你使用。 ！一小时快照店因为冲洗你的假日照超过了1小时，免费送你一套胶卷。 第六十五页，共七十页。 第四步：承担责任，提出解决方法 ※补偿性关照的方法 打折 免费赠品，包括礼物、商品或者服务 公司吸纳额外的成本 个人交往，表示歉意和关心 ※注意： 补偿性关照是在情感上给予客户一定弥补和安抚，并不能替代整个服务。 第六十六页，共七十页。 第五步：让客户参与解决方案 ※提出多个方案让客户选择 ※如果你不知道怎样才能让客户满意，就要问： “您希望如何解决？” “您希望我们怎么做？” “您希望我们如何帮您？” ※如果客户的要求可以接受，就能迅速愉快的解决问题。 第六十七页，共七十页。 第六步：承诺执行，跟踪服务 跟踪服务： ！通过电话、电子邮件或者信函，向顾客了解解决方案是否有用，是 否还有其他问题。 ！如果你与客户联系后，发现他（她）对解决方案不满意，则要继续 寻找一个更可行的解决方案。 第六十八页，共七十页。 “教育是为美好生活作准备！” ——斯宾塞 谢谢！ 第六十九页，共七十页。 内容总结 MOT与客户。B.所谓客户就是C,D,E,S。客户忠诚度下降5％，企业利润则下降25％。C.不可储存性：服务不能像实物一样被储存，只能生产的同时被。“对于企业而言，创造客户比创造利润更重要。专业：专业让客户信赖。（5）创新：好思维才有好结果。与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。——哈佛教授李维特《哈佛商业评论》。我们不会······从没有······不可能。（1）投诉顾客不仅需要你理解，跟需要解决问题：。“我很抱歉这台机器给您带来了不便，现在我们能为您做什么呢。我想您也想一次修好，我们可能会。耽误一个晚上，但是明天我们会给您一个完好如初的电视。（2）说清楚你想说的话，确认客户理解准确。——斯宾塞。谢谢 第七十页，共七十页。 * * * * * * * * * * * * * * ? * ? * ? * * * * * * * 不完善-----缺少可量化的标准而增大服务的随意性，各行其是，主次不分，员工茫然 * 我们来算一道数学题： 一位顾客每周都要去某企业消费100元，后来因为某员工的服务让他感到没有受到尊重而导致不再去这家企业消费。据心理学家认为，他不但不再去消费，还习惯性的告诉他身边的10个朋友不要去，而一个投诉顾客的背后至少还有25位不满意但没有投诉的顾客，这25人也不会再来消费。那么一年52周这家企业将损失多少？ 100×10×25×52=130万 如果竞争对手从来没有这方面失误过，那若干年后将会是什么格局？ 第三十一页，共七十页。 二.服务流程 （1）顺畅：顺水行舟，快速高效 A.优化服务流程,灵活调整工作时间 B. 解决客户的燃眉之急 C.方便客户需求，实现“一站式”服务 第三十二页，共七十页。 三.服务品质－－高品质服务，创造惊喜时刻 （1）关键时刻---服务人员的职业素养 尊敬：“雅俗共赏” 包容:冷静＋理智＋宽恕 真诚：诚信是最好的美德 爱心：爱是生产爱的能力 第三十三页，共七十页。 三.服务品质－－高品质服务，创造惊喜时刻 （1）关键时刻---服务人员的职业素养 细致：细节决定成败 专业：专业让客户信赖 灵活：客户决定你该怎么做 主动：推诿是服务的大敌 变化：变化带来新意 第三十四页，共七十页。 （2）优质服务的要素 产品 服务 人员 形象 特征 性能 结构 耐用性 可靠性 易修复性