11、客服-提高话务员公告阅读及时率QC活动.pptVIP

* * * * * * * * * * * 对策实施一（3） 建立公告内容与客户实际问题关联的桥梁：拟定公告内容与热点问题占比的控制措施 预警 由话务员将临时的热点问题及时向信息采编员反馈＋信息采编员通过话务监控组收集到的热点问题，整理后进行公告发布 报警 由信息采编班对目前收到的促销活动及营销案，根据开展时间尽量推迟公告发布时间，确保活动开展前48小时发布即可。 红色警戒 向技术部门反馈核查发布的公告是否存在系统故障导致突增的原因。 低于28％ 低于10％ 低于25％ 　　根据30％的目标值，按照《中国移动广西客户服务营销中心信息采编质量标准》的比例要求拟定以下具体控制措施，提高话务员的一解率。 日期 公告条数 公告内容与热点问题相关条数 公告内容与热点问题相关比例 6月1日 31 11 35.48% 6月2日 34 11 32.35% 6月3日 45 16 35.56% 6月4日 57 18 31.58% 6月5日 26 10 38.46% 6月6日 30 9 30.00% 6月7日 27 10 37.04% 6月8日 44 15 34.09% 日期 公告条数 公告内容与热点问题相关条数 公告内容与热点问题相关比例 7月1日 33 13 39.39% 7月2日 27 10 37.04% 7月3日 29 9 31.03% 7月4日 35