091107-退换货流程-22批.pptVIP

退换货流程 讲师：谢宇 电话销售部·培训组 目录 退货流程 换货流程 退换货取消流程 * 退换货受理情况 1、客户来电要求退换货，客服上班时间均转至客服受理； 2、如客服未上班或客户强烈要求我处受理，则建立“订购转客服”工单，由客服第二天上班外呼客户处理。 3、如客户退货不愿转接也不愿客服外呼，则在建单内容内注明“请客服人员直接操作退货，无需外呼客户”。 4、VIP组下班后VIP客户来电要求退换货，均由订购处受理； 5、客户来电订购一款商品后再要求退掉另一款商品，此时均由我处操作。 * 订购后商品的系统状态 订购成功后，商品配送系统显示的五种状态 1、接收：选择款到发货，订单保存成功的状态 2、结算结束：选择COD，订单保存成功的状态 3、发货指示：商品正在仓库进行分配，准备发货 4、 出库：商品正在配送当中 5、 送货结束：商品已送货完成，客户已收货。 取消 退货 * 退换货标准 一般商品 十天鉴赏期内，在商品的商标、吊牌、附件、赠品、发票及内外包装箱等齐全的情况下，客户对商品不满意可在线操作退换货。 手机数码商品 （1）在客户未收到商品时，来电表示对商品不满意要求退货，可在线操作退换货 （2）付款签收后，数码按国家三包政策，如可操作退换货且需在备注栏注明“请一并将检测证明带回”。 * 退换货标准 三包政策内容