工作岗位四网络客户服务专员.pptVIP

* 工作岗位四 网络客户服务专员 第一页，共二十九页。 电子商务和网络经济的发展，使企业间的竞争进一步加大，商家在产品的质量、品种款式、技术含量等方面的差距逐步缩小，产品本身的竞争优势已经不再对顾客产生决定性的影响。这就需要企业加强外延产品的竞争。顾客服务是外延产品竞争的重要方面。在电子商务时代，良好的网络客户服务能力将大大提升企业的竞争力。无论是网络公关和礼仪，还是顾客服务和管理，最终都要围绕顾客需求，千方百计为顾客提供满意的服务。企业可根据自身特点，选择适合的CRM系统；积极开展个性化服务，提高顾客管理水平；提升顾客的满意度，提高顾客忠诚度，做好顾客服务，促进企业发展。 第二页，共二十九页。 1.网络客户服务的内容 2.与客户沟通的技巧 3.实施网络客户服务的基本方法 4.提高客户满意度的策略 5.客户忠诚策略的设计 第三页，共二十九页。 1.理解客户关系管理的概念、客户管理信息的内容 2.掌握与客户沟通的技巧 3.掌握实施网络客户服务的基本方法 4.学会网店客户服务方法 5.学会如何提高客户的满意度、设计客户忠诚策略 6.较强的沟通、谈判能力，熟悉网络的几种在线服务方式 第四页，共二十九页。 背景资料：河南许昌奥莱尼亚服装有限公司是一家年产300万套男女商务装的公司。网络的出现促使电子商务为客户提供越来越精准、即时和廉价的信息，但也意味着客户可以立即对价