广州市某宾馆营销策划结构.pptVIP

2、怎样提供服务 ◇服务的基本准则 真诚、高效 细心、友善、微笑 随时做好服务的准备 礼貌待客 ◇服务流程 前台让顾客出示身份证在前台登记 前台电梯处迎送顾客上楼 前台把顾客的基本情况通知各楼层服务员 客人到达前,相应楼层的服务员认真做好各项准备工作 楼层服务员迎接顾客 打开房门并介绍客房设施 让顾客了解服务指南,如有事,找服务员或打电话给前台 服务员离开 第十九页，共三十三页。 3、谁来提供服务 (1)服务员应有的表现 ◇有礼貌,微笑面对顾客; ◇言行举止要热情大方,用流利的普通话与顾客交流 ◇面对顾客的不满,要专心倾听,耐心解释,诚心与顾客交流 ◇面对顾客的过分要求,要立场鲜明,要维护宾馆的良好形象 (2)服务员应具备的意识 ◇强烈的服务意识 ◇全员推销意识 ◇危机处理意识 ◇维持老顾客意识 第二十页，共三十三页。 4、硬件设施的改进 项目 重点 具体操作