服务营销试卷套题库期末考试卷AB卷带答案模拟试卷.docVIP

第 PAGE 2 页 共 NUMPAGES 6 页 某某大学管理学院期末考试试卷 201 ～201 学年第 学期 服务营销 课程 院（系） 班级 学号 姓名 注意事项：1、本试卷共 6 页，满分为 100 分，考试时间为 100 分钟。 2、考试形式： 。 题 号 一 二 三 四 五 总 分 核分人 得 分 得 分 评分人 一、名词解释（每小题5分，共20分） 1、服务质量 2、顾客满意 3、口碑营销 4、关系营销 得 分 评分人 二、案例分析（20分） 案例1 一家电梯维修企业的服务质量 这是一家全球化的规模庞大的电梯维修企业，由于顾客关系管理方面出了点问题，有一段时间顾客意见很大，业务也一直亏损。 为了找出顾客流失的真正原因企业进行了一次大规模的顾客调查。调查结果表明，这家企业的服务质量低劣，而且服务价格过高。无论是高层的管理人员、销售人员，还是营销人员，对这个结论都难以接受，因为作为一家最重要的电梯维修企业，他们的员工接受了最好的培训，他们拥有最好的检测设备，最好的维修工具和设备，维修所需的配件种类也是最为齐全的。公司中的每个人都认为他们的服务是一流的，他们不明白顾客为什么会对公司服务质量形成如此的印象。于是他们进行了第二次调查。虽然调查结果得到