催收员心态和技巧.docxVIP

电话催收技巧 催收不难，只需你知道怎样去攻破债务人的心防。所有的催收技巧，都是从不断尝试、实践和错误中学习而获得的。「打催收电话以前，一定要保持正面的心态。」「尽可能不要用负面的态度去损坏别人的心情，即便对方是你的债务人。因为你绝对不可能用负面的态度赢得正面的结果。」「切勿为了造就自己的成功而伤害别人。」我特别惊喜在从事催款工作的早期就学会这件事情，这条金科玉律帮忙省掉了不少麻烦，节俭了好多可贵的时间，收回了令人难以置信的陈年迈帐.在所有的电话催收技巧中间，最值得你学习的技巧，就是「抱持着一种积极的态度和正面的心情。」这个技巧能够安抚任何生气的人，请使那些有意找时机拖延的人，马上付清旧欠，更重要的是增加你获得正面响应，同等互惠交流的比率。这个简单的技巧，又叫做『开心』，因为能开心，心就会开，而心开，路就开。怎样做到「心开，路就开」呢？答案是： 提出你的要求，在每一句话之后称呼对方的名字，带着微笑的腔调说话，保持好意情。保持好意情最为重要。你能够在催收时，保持好意情，你一定能将正面的能量从电话线这端传到此外一端；让对方比较愿意进行『交流协 商』。打催收电话时，最禁忌的事情，就是用负面的语气、措词去损坏别人的心情，甚至伤害了别人的自尊心，所以小心情不佳时，请你先设法把你负面的情绪变换成正面的情绪，再开始拿起电话去催帐。再次提醒你： 绝对不要用你负面的能量，去损坏对方的心情，纵然对方是你的债务人。 要怎样成为一位高素质的电话催收能手呢？ 正确答案是： 要不断地练习自己的技巧，就像锻炼身体同样。你能够运用以下的技巧，不断练习，经由与日俱增的实践，使你的催收技巧更为出神入化，『臻于化境』。 1.确认金额。打电话催收以前，首先要查对最新的档案资料，看看对方积欠的明细和正确金额。 1/4 2.选对时间。成婚，搬新家要看「吉时」，催收也要讲究「吉时」。绝佳的 吉时，是在对方刚开始上班的十五分钟之内，因为，这往常是债务人心情最好的时刻。至于中午午餐、午休时间不宜进行电话催收。 3.选对日子。每周的星期五是第一个最好的电话催收「吉日」，因为这时候大家都在期待周休二日的到来。其次是周 四、周 二。最不宜催收日子是周 一、周 三。如果你知道债务人那一天有钱进帐，在进帐日前三天，是电话催收的「吉日」。 4.要找对人。一定要找对人，如果债务人经常不在，不妨告诉接电话的人你的目的。可是，要对秘书特别客气。 5.要说对话。为了防止升高债务人的防卫心，「开场白」要很讲究才行。绝 对不要一开始就盛气凌人，让对方感觉他是一个「没有付款能力的人」，损坏了双方的优秀关系。你愈是「和譪可亲」，态度很人性化，收回的可能性就愈大。 6.讲究设施。在和债务人商谈时，一定要让债务人知道你一心一意在办理他 的问题，所以，同时，暂停另一支电话的使用。不妨把你的座机转接到你的手机上，好让对方容易找到你。 7.交流优秀。交流能力是有效说服债务人结清欠款的奇特法宝，进行交流时的小技巧如下： (1)模拟对方说话的方式、速度和音量。 (2)「沉着」应付乱发性情的客户，好好安抚对方。好的EQ加上「专业」态度是成功重点。 2/4 (3)关于少数不到5%「漫骂人」的客户，沉着地告诉对方两个解决方式。一是跟我们的律师谈。一是跟我的BOSS谈。 (4)保持「理性且友好」的态度，获得的反响老是比运用「非理性且胁迫」的态度要好上百倍。 8.学会闭嘴。沈默是最高妙的说话术。成功的催收能手只有必要的时刻才开口，对方说话时要懂得保持沉默。西方有句谚语： 「不说话，别人将以为你是哲学家。」你不说话，对方会感觉你讳莫如深，肯定不敢低估你，清偿的意向就会大幅提升不少。记着： 千万不要多说无益的话，和客户产生不必要的争执，免得赢了面子，失了银子。 9.维护关系。为了收回旧欠，弄得恩断义绝，但是商场大忌，绝非理智之举。俗话说： 「随和生财」，又说： 「人情留一线，日后好相见。」如果对方是你企业持续往来的客户，催收时小心应付，务必要对你的债务人情真意切表达尊重、关心，不要为了收回旧欠，而伤了彼此多年的商场友情，记着： 因小失大，很划不来。善加维护和客户水乳交融的关系，不只能够化解了先前各种的不快乐，不正也为日后的收款工作，铺下了一条阳关大道吗？ 真实决定催收收效的终极法宝是什幺？你知道吗？ 或许，你猜对了。不错！答案是耐心和意志力。「永远记着一点，你自己 要追求成功的决心，比其余任何事情都重要。」美国第十六任总统林肯如是 说。这句话的寓意是──不论你曾经历过多少次的失败、困难或挫折，永远都不 要放弃你自己所追求的目标，一定要多坚持几次，直到你完成目标为止。电话 催收也应如此，「催收是个数字游戏。」一逮到时机就履行你的电话催收活动 ──打电话找对方要钱。重心放在「次数」，而不是「结果」。我要你做的是玩 一个不在乎有没有要到