内部质量管理体系审核员教程.pptVIP

3.3 审核方法和技巧（3） ●审核方式：▲顺向跟踪▲逆向追溯 要求确定 售后服务 文件 实施结果 （编审核计划时需要考虑使用） （编检查表时经常使用） ▲按部门审核（最终也是按过程审核） ▲按过程审核（标准所要求的过程均应有支持的样本） ●审核方式可单独使用，也可综合使用，有效地综合使用将使审核效果最佳 顺 逆 顺 溯 第九十四页，共一百六十二页。 审核方式及其优缺点 ※顺向追踪 逻辑性、系统性强，可查证接口，但费时 ※逆向追溯 针对性强，切实具体，问题复杂时不易理清 ※过程审核 与标准和文件的符合性好，审核路线复杂、费时 ※部门审核 审核效率高，但易疏漏某些过程或重复审核某些过程 要求审核员思路清楚 审核组内部沟通要求高 第九十五页，共一百六十二页。 调查方法（搜集信息的方法） ※询问与交谈 ※查阅文件和记录 ※观察现场和活动 ※实际测定 第九十六页，共一百六十二页。 调查方法的运用 ※善于提问——自然、和谐、耐心、礼貌 ※注意倾听——认真和感兴趣，适当引导 ※仔细观察——环境、设备、产品、标记、文 件和记录 ※作好记录——时间、地点、人物、事实、凭 证材料、涉及文件、不符合情 况 ※追踪验证——善于全面比较，获取客观证据 ※望、闻、问、切 第九十七页，共一百六十二页。 提问技巧的方式 ※开放式提问（典型语言5W2H) 答案需要解释或表达 能获取较多的信息 但要控制好时间 ※封闭式提问 用“是”或“否”回答的提问 用以获取专门的信息、节约时间 信息量小 ※澄清式提问 用以确认已获取的信息 带主观导向,不能常用 第九十八页，共一百六十二页。 开放式提问的技巧 ※带主题的问题：什么是如何做的? ※扩展性的问提：为什么，如何，怎样？ ※讨论性的问题：说出个人见解； ※调查性的问题：觉得怎样，有什么想法； ※重复性的问题：得到明确答案； ※假设性的问题：如果……则…… ※验证性的问题：请拿出证据，在哪儿。 第九十九页，共一百六十二页。 观察技巧 审核现场的环境 审核现场人员的工作状态 审核现场的设备状态 过程的文件与记录 面谈人员的神态 第一百页，共一百六十二页。 审核记录方法 审核员应随时记录审核过程的情况 记录的信息应包括如下要点 时间、地点 访问、调查的对象 见证人 主题事件、主要过程（标准条款）、活动实施概要 观察到的事实主要过程、关键过程和主要信息可作为评价依据、不合格情节可追溯。 第一百零一页，共一百六十二页。 审核记录（范例——摘要） 标准条款 记录内容（审核地点、人员、事实、文件、记录名称及相关内容） 合格项 不合格项 观察项 审核研发部，接受审核人员为研发部经理与副经理； 审核陪同人员；质保部经理 5.4.1 询问研发部经理关于公司的质量方针和质量目标经理提交了公司质量方针和质量目标文件；查阅质量方针和质量目标相一致，且质量目标文件指明各项目质量计划应包含具体的产品的质量目标。 √ 5.5.1 询问研发部经理关于人员的职责与权限规定。经理回答了相关人员的职责规定，并提交了公司文件COP0101《岗位职责与权限规定》，与描述一致。 √ 7.3 审核公司的设计与开发控制，询问开发部经理。经理描述了设计与开发控制过程，与公司设计开发的相关控制程序COP0704《设计开发策划程序》，COP0705《设计 √ 第一百零二页，共一百六十二页。 标准条款 记录内容（审核地点、人员、事实、文件、记录名称及相关内容） 合格项 不合格项 观察项 开发评审、验证与确认程序》COP0706《设计与开发更改控制程序》相对照，基本一致。 抽查B-900Q纯平21英寸彩色显示器的开发控制； 1、2001.3.8总经理下达《设计与开发任务书》 √ 2、研发部根据《设计开发任务书》依据程序COP0705在2001.3.10形成《设计开发项目的评审意见》。但在该记录“产品规范”栏中规定：该产品规范与市场销售的同类产品（EMC、AOC）的规范相同。但设计部却不能提供EMC、AOC21″纯平显示器的规范。 √ 3、2001.3.10研发部按COP0704的规定制定了《产品设计开发计划》。根据该计划查实施情况，基本上按计划完成工作。 √ 4、①抽查立项阶段评审，已由研发部经理依COP0705完 第一百零三页，共一百六十二页。 成。查记录证实已完成。 ②抽查样品试制阶段，记录表明研发部经理已