生产运作管理-服务业作业计划.pptVIP

* 第12章 服务业的作业计划 本章主要内容 12.1 服务业运作的特点 12.2 随机服务系统 12.3 人员班次计划 JQZ * * 第一页，共三十七页。 12.1 服务运作的特点 12.1.1 服务交付系统 12.1.2 服务特征矩阵 12.1.3 服务交付系统管理中的问题 12.1.4 影响需求类型的策略 12.1.5 处理非均匀需求的策略 JQZ * * 第二页，共三十七页。 12.1.1 服务交付系统 服务交付系统（service delivery system） 对谁提供服务，目标市场 提供何种服务，服务产品即成套服务（service package） 在何处提供服务, 服务台 如何提供服务 如何保证服务质量 JQZ * * 第三页，共三十七页。 12.1.2 服务特征矩阵 外科医生 牙医 汽车修理 代理人 器具修理 包租飞机 美容美发 草坪维护 房屋油漆 出租车 餐馆 搬家公司 无线电和电视 电影 动物园 博物馆 学校 航空公司 快餐 洗车 租车 干洗 零售 公共汽车 顾客化程度 服务的复杂程度 高 低 高 低 I III II IV 0 JQZ * * 第四页，共三十七页。 12.1.3 服务交付系统管理中的问题 （1）顾客参与的影响 顾客参与使服务运作难以实现标准化，从而影响服务效率。 为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。 对服务质量