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问题管理（ )-最小化由于基础架构错误引起的突发事件和问题的负面影响，防止与错误相关的突发事件的再次发生 问题管理 (包括帮助台) 突发事件控制 问题控制 错误控制 变更管理 标准变更 紧急变更 简单变更 配置管理 服务水平管理 (包括应急规划) 可用性管理 容量管理 成本管理 支持突发事件控制 问题控制 错误控制 积极的问题管理 信息管理 * 第三十一页，共六十一页。 主要概念 问题（） 从多个具有相同现象的突发事件或一个重大的突发事件获取的、表明存在某个未知原因的错误的情况。 已知错误（ ） 已成功诊断问题的根源、找到出错的情况。 * 第三十二页，共六十一页。 问题可从突发事件中找出，随后进行分析找出根源，最后实施变更解决问题 * 第三十三页，共六十一页。 问题管理流程包括问题控制，… * 第三十四页，共六十一页。 …，错误控制，以及… * 第三十五页，共六十一页。 …主动问题管理 主动问题管理通过改进基础架构防止突发事件的发生。 主动问题管理包括： * 第三十六页，共六十一页。 变更管理( )-确保通过标准化的手段和流程有效的控制和处理所有变更，最小化变更相关突发事件的影响，提升日常运作的效率。 问题管理 (包括帮助台) 突发事件控制 问题控制 错误控制 变更管理 标准变更 紧急变更 简单变更 配置管理 服务水平管理 (包括应急规划) 可用性管理 容量管理 成本管理 接收 分类 授权和规划 协调 信息管理 * 第三十七页，共六十一页。 主要概念 变更（ ）– 导致一项或多项基础架构状态变化的一个行动。 变更请求 ( , ) 变更顾问委员会 ( , ) * 第三十八页，共六十一页。 变更管理协调变更的各个阶段，但不负责变更的内容 * 第三十九页，共六十一页。 变更管理 变更 突发事件 问题 基础架构 提取 变更请求 客户/用户 变更请求 实施 运作 * 第四十页，共六十一页。 发布管理( )-进行软件、硬件的规划、设计、建设、配置和测试，为生产环境创建一系列发布组件 问题管理 (包括帮助台) 突发事件控制 问题控制 错误控制 变更管理 标准变更 紧急变更 简单变更 配置管理 服务水平管理 (包括应急规划) 可用性管理 容量管理 成本管理 发布管理 管理(软件库) (硬件库） 软件分发和实施 信息管理 * 第四十一页，共六十一页。 发布的主要种类 按规模分类 紧急发布（ ）－少量对已知错误的更正和快速实施的解决方案 小规模发布－一定数量的改进和对已知错误的更正 大规模发布－一般是新的软硬件的首次发布或者是对现有构架的功能作出重大改进。 按种类分类 全发布－指发布一套完整的程序，包括那些没有变更的部分 发布－发布仅含少量变更时，使用发布 包发布－一组软件的发布，相互有依赖和关联的发布 * 第四十二页，共六十一页。 主要概念 定义性软件库( , ) 存放所有软件经过授权、定义版本的存储场所。 它提供一个企业所有需要控制软件的主拷贝。 * 第四十三页，共六十一页。 Title/subtitle/confidentiality line: 10pt Arial Regular, whiteMaximum length: 1 lineInformation separated by vertical strokes,with two spaces on either side Copyright: 10pt ArialRegular, white Template release: Oct 02For the latest, go to IBM Global Services ? 2003 IBM Corporation Optional slide number: 10pt Arial Bold, white Indications in green = Live content Indications in white = Edit in master Indications in blue = Locked elements Indications in black = Optional elements 服务管理概念简介 ( ) * 第一页，共六十一页。 服务管理历史 基础 * 第二页，共六十一页。 组织的演变 运维部门 开发部门 后勤 (文秘 / 培训) 业务部门 上世纪80年代 以不高于竞争对手的 成本提供足够的服务 运维部门 控制 开发部门 后勤 (文秘 / 培训) 业务部门 上世纪90年代 以不高于竞争对手的成本提供优质的服务 走向世界一流 运维部门 用户服务 开发部门 监管 后勤 (文秘 /