客户信息管理.pptxVIP

; 经过本章内容学习，使同学们到达以下要求： 1、了解客户信息对客户关系管理主要作用； 2、了解客户信息搜集目标及主要方法； 3、了解客户分析主要方法及内容； 4、了解客户日志管理作用。;披萨店对话;XXX比萨店电话铃响了，客服人员拿起电话。 　　客服：XXX比萨店。您好，请问有什么需要我为您服务？ 　　用户：你好，我想要…… 　　客服：先生，请把您会员卡号告诉我。 　　用户** 　　客服：李先生，您好，您是住在泉州路一号12楼1205室，您家电话是2646****，您企业电??是　4666****，您手机是1391234****。请问送货时使用哪一个？ 　　用户：手机，你为何知道我全部电话号码？ 　　客服：李先生，您好！因为经过会员卡号，我们联机到CRM系统查询到了您资料。 　　用户：我想要一个海鲜比萨。 　　客服：李先生，海鲜比萨不适合您。 用户：为何？ 　　客服：依据您医疗统计，你血压和胆固醇都偏高。; 用户：那……你们有什么能够推荐？ 　　客服：您能够试试我们低脂健康比萨。 　　用户：你怎么知道我会喜欢吃这种？ 　　客服：依据CRM系统显示，您曾经购置过《低脂健康食谱》一书。 　　用户：好……那我要一个家庭特大号比萨，要付多少钱？ 　　客服：99元，这个足够您一家6口吃了，您母亲应该少吃，因为她上个月刚才做了心脏搭桥手术，处于恢复期。 　　用户：能够刷卡吗？ 　　客服：李先生，对不起。请您付现款，国为您信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行4807元，而且还不包含房贷利息。 　　用户：那我先去附近提款机提款。 　　客服：李先生，依据您统计，您已经超出今日提款限额。 用户：算了，你们直接把比萨送我家吧，家里有现金。你们多久会送到？ 　　客服：大约30分钟。假如您不想等，能够自己骑车来。 　　用户：为何？ ;　　 客服：依据CRM系统全球定位系统车辆行驶自动跟踪系统统计，您有一辆车号为SB--74748摩托车，当前您正骑着这辆摩托车，位置在解放路东段华联商场右侧。 用户：我~!#$%^@*。 　　客服：李先生，请您说话小心一点，你曾在4月1日用脏话欺侮警察，被判了10天拘役，罚款元，假如您不想重蹈覆辙，就请您礼貌回复。 　　用户：…… 　　客服：请问还需要什么吗？ 　　用户：没有了，再送3罐可乐。 　　客服：不过依据您CRM系统统计，您有糖尿病，您在6月12日曾去第三医院做过检验，您空腹血糖值为7.8(140)，餐后两小时血糖值为11.1(200)，糖化血红蛋白…… 　　用户：算了，我什么都不要了！这份比萨也不要了！ 　　客服：谢谢您电话光临，下星期三是您太太生日，您不想预订一份生日比萨吗？提前一周预订能够享受八折优惠。假如方便话，您能够登录本店网站：，您还能够……… 　　电话那头已经挂断了。;销售人员 ： 营销人员 ： 服务人员 ： 客户： 经理人员 ：;;一、客户信息搜集目标;泰国东方饭店; 泰国东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是极难有入住机会，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上尤其发达，但为何会有如此诱人饭店呢？大家往往会认为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有人妖演出，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠是真功夫，是非同寻常客户服务，也就是现在经常提到客户关系管理。 他们客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨经过一个客户关系管理实例来看一下。 　　一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好饭店环境和服务就给他留下了深刻印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店好感快速升级。 那天早上，在他走出房门准备去餐厅时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店要求，晚上要背熟全部客人姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 ; 于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在楼层，刚才走出电梯门，餐厅服务生就说：“于先生，里面请”，于先生愈加疑惑，因为服务生并没有看到他房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面电话刚才下来，说您已经下楼了。”如此高效率让于先生再次大吃一惊。 于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生诧异再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近一次也有一年多了，莫非这里服务小姐记忆力那么好？”看到于先生诧异目光，服务小姐主动解释说：“我刚才查过电脑统计，您在去年6月8日在靠近第二个窗口位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再诧异了，“老