SVW上海大众售后服务核心过程操作指南.pptVIP

收银台 收银台 收银台 预检区 收银台 工位 收银台 休息区 收银台 服务 前台 接车区 收银台 待修区 收银台 竣工区 6.0.6交车/结算篇的车辆线路图 6.0-4 第九十四页，共一百五十页。 收银台 收银台 收银台 预检区 收银台 工位 收银台 收银台 服务 前台 休息区 接车区 收银台 待修区 收银台 竣工区 6.0.7交车/结算篇的客户线路图 6.0-5 第九十五页，共一百五十页。 6.1通知客户 6.1.1告知竣工 标准做法 要点 服务顾问随时了解自己接待的车辆进度 带着委托书、结算单、钥匙包找到客户 请客户提供任务委托书 及时向客户告知竣工 “XX先生，让您久等了，我们的XX专家已经完成了XX项目” “XX先生，麻烦您提供委托书” 钥匙包中有：钥匙、经销商/维修站近期活动宣传、关爱卡、《使用说明书》 技巧和话术 6.1.1-1 第九十六页，共一百五十页。 6.1通知客户 6.1.2询问是否需要展示效果 标准做法 要点 告知已经竣工的项目 询问客户是否需要先去看看实车效果，如果需要转至6.2 “我们按照任务委托书的内容对您的车进行过XX维修和保养” “您现在要去交车区看看吗？” 技巧和话术 6.1.2-1 第九十七页，共一百五十页。 6.1通知客户 6.1.3费用解释 标准做法 要点 介绍配件均为原装零件并说明保质期 对照着结算单进行费用解释 重点说明各项维修给车辆带来的益处 “本次维修所更换的配件均为上海大众的原装零件，保质期为XXX” 用笔圈出总费用，总工时费和总材料费 “本次维修总价为XX元，其中工时费为XX元，材料费为XX元？” “但如果您下次进站预约的话，除了等待时间会少很多，工时费也会给您八折的优惠” “15000公里的常规保养项目会进行XXX项目，能让您的车在行驶过程中XXX” 技巧和话术 6.1.3-1 第九十八页，共一百五十页。 6.1通知客户 6.1.4免费项目告知 标准做法 要点 主动介绍车间为其车做的各项免费项目 出示做过记号的免费项目清单 “XX先生，我们的技师在维修过程中已经调整过收音机XXX，座椅，后视镜等” “我们在检查过程中发现您的玻璃清洁水、制动液和冷冻液量较少，我们都帮您添加了” “这是我们做过的各项内容的清单” 技巧和话术 6.1.4-1 第九十九页，共一百五十页。 6.1通知客户 6.1.5提醒告知 标准做法 要点 提醒本次检查出来但未得到客户同意的项目 说明各项提醒内容给爱车带来的益处和危害 提醒下次需要实施的项目 提醒下次进站保养的时间或里程数 询问合适的回访时间 转至6.3结算环节 “XX先生，本次维修过程中没有进行的XX项目，可能会导致XX，建议您在近期XX” “下次保养时间XX，保养里程数是XX” “我们会在三天之后对您进行一次3分钟的回访电话，请问您那个时候方便吗？” 技巧和话术 6.1.5-1 第一百页，共一百五十页。 6.2客户验收 6.2.1引导至交车区 标准做法 要点 服务顾问走在客户的侧前方 引导客户到交车区 边走边聊天 相应指引性的手势 “我们的技师已经把您的车停在XX位置，您这边请” 技巧和话术 6.2.1-1 第一百零一页，共一百五十页。 6.2客户验收 6.2.2内外效果展示 标准做法 要点 展示清洗过的车辆 展示进行过的维修保养项目 展示调整过的位置 重点说明各项维修给车辆带来的益处 向客户出示更换的零件 跳至6.1.3 说明项目的时候给与相应指示性的手势 “我们已经帮您把车辆清洗干净了” “收音机已经调整到正常的频道” “15000公里的常规保养项目会进行XXX项目，能让您的车在行驶过程中XXX” “您看看，这是本次维修更换下来的旧件” 技巧和话术 6.2.2-1 第一百零二页，共一百五十页。 6.3结算 6.3.1引导至收银处 标准做法 要点 陪同客户去收银处 向收银员出示结算单 事先了解收银处情况后安排客户结算，减少客户站在收银处的等待时间 “我陪您一起去收银处” 技巧和话术 6.3.1-1 第一百零三页，共一百五十页。 6.3结算 6.3.2财务人员接待 标准做法 要点 财务人员站起身问好 核对结算单 确认付款方式 收取客户费用 双手递送发票和零钱 感谢客户付费 “您好，我是XXX” “您需要支付的金额为XX元” “麻烦您提供银行卡” “请确认一下刷卡机上的费用，卡有密码吗？” “这是您的发票和找零” “感谢您的光临，祝您开车愉快” 技巧和话术 6.3.2-1 第一百零四页，共一百五十页。 6.4送行 6.4.1交钥匙包 标准做法 要点 引导客户至交车区 递送钥匙包和出门单 “这是您的钥匙包和出门单，您直接把出门单给门卫” “钥匙包里有XXX” “我送您出门” 如遇下雨天，应手持LOGO伞送客户到交车区 技巧和话术 6.4.