X年保险公司客户满意度调查成果报告.pptVIP

数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究 从保单状态来看，在职单客户对业务员售后服务的满意度更高 业务员售后服务总体满意度（%） 基数：接受过XX人寿业务员售后服务的现有客户 在职单 孤儿单 N=4584 N=2641 11年总体 N=2512 12年总体 N=6430 一般 比较满意 非常满意 不满意 * 第二十七页，共五十四页。 本次研究的背景及目的 本次研究的关键发现 市场现状 XX人寿的市场表现 客户忠诚度 客户满意度 新客户 老客户 主要内容 * 第二十八页，共五十四页。 数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究 总的来看，新客户对XX人寿的满意度较好，较11年有较大的提升 总体满意度（%） 基数：XX人寿新客户 一般 比较满意 非常满意 不满意 TOP2=76 11年总体 N=1011 12年总体 N=2738 * 第二十九页，共五十四页。 数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究 总的来看，新客户对XX人寿产品的满意度尚可，较11年有较大的提升 TOP2=72 11年总体 N=1011 12年总体 N=2738 产品满意度（%） 基数：XX人寿新客户 一般 比较满意 非常满意 不满意 产品的性价比 足够的附加功能 条款清晰，容易理解方面 分红/万能/投连产品收益 产品满意度-分项评价TOP2（%） 基数：XX人寿新客户 N=2738 * 第三十页，共五十四页。 数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究 总的来看，新客户对业务员产品介绍及销售过程的满意度较高，较11年有较大提升 TOP2=79 11年总体 N=922 12年总体 N=2379 一般 比较满意 非常满意 不满意 业务员产品介绍及销售过程满意度（%） 基数：通过业务员购买保险的新客户 介绍和讲解产品的能力 产品说明方面(是否清晰，有没有误导或隐瞒重要风险) 条款讲解方面(是否清晰明了，准确，易于理解) 根据客户需求设计产品组合方面 提交的保险组合建议(是否有较好的指导作用) 产品介绍及销售过程满意度-分项TOP2 （%） 基数：通过业务员购买保险的新客户 N=2379 * 第三十一页，共五十四页。 数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究 新客户对业务员售后服务的满意度较高，较11年也有明显的提升 TOP2=78 11年总体 N=922 12年总体 N=2379 业务员售后服务满意度（%） 基数：通过业务员购买保险的新客户 一般 比较满意 非常满意 不满意 业务员的服务态度 业务员的响应速度 完成服务的效率 日常联系频次 售后服务满意度-分项评价TOP2 （%） 基数：通过业务员购买保险的新客户 N=2379 * 第三十二页，共五十四页。 数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究 就核保来看，新客户对XX人寿的满意度较高，较11年有明显提升 TOP2=78 11年总体 N=1011 12年总体 N=2738 一般 比较满意 非常满意 不满意 承保-核保满意度（%） 基数：XX人寿新客户 核保-分项评价TOP2 （%） 基数：XX人寿新客户 N=2738 投保手续的方便性 出单效率 投保书及各类单证阅读填写的容易性 * 第三十三页，共五十四页。 数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究 就出单服务来看，新客户对XX人寿的满意度较高，较11年有较大提升 TOP2=85 11年总体 N=1011 12年总体 N=2738 一般 比较满意 非常满意 不满意 承保-出单满意度（%） 基数：XX人寿新客户 保单打印与装帧的美观性 保单递送的及时性 出单满意度-分项评价TOP2 （%） 基数：XX人寿新客户 N=2738 * 第三十四页，共五十四页。 数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究 就XX体检中心的体检服务来看，新客户的满意度较高 TOP2=83 11年总体 N=105 12年总体 N=363 承保-体检满意度（%） 基数：在XX体检中心体检过的新客户 一般 比较满意 非常满意 不满意 体检满意度-分项评价TOP2 （%） 基数：在XX体检中心体检过的新客户 N=363 医生护士的服务态度 体检等候时间的长短 体检中心环境舒适性 * 第三十五页，共五十四页。 数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究 总的来看，新客户对银保销售人员的满意度一般，较11年明显的提升 11年总体 N=111 12年总体 N=359 银保销售人员满意度（%） 基数：在银行购买保险的新客户 TOP2=57 一般 比较满意 非常满意 不满意 银保销售人员满意度-分项评价TOP2 （%） 基数：在银行购买保险的新客户 N=359 产品说明方面(是否清晰，有没有误导或隐瞒重要风险) 销售人员条款讲解方面(是否清晰明了，准确，易于理解) 介绍和讲解产品的