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客户投诉处理制度 第一章 总 则 第一条、为提高客户服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据公司相关制度和规定，制定本制度。 第二条、本制度所称投诉指客户就管理处保洁绿化、公寓管理和维修养护工作、设备的运行情况以及服务质量等事项表达的不满、质疑或员工涉嫌违规等其他情况。 第三条、对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作流程，优化服务管理，及时发现客户纠纷风险和不稳定因素，维护公司信誉和合法权益。 第二章 客户投诉职责分工 第四条、各部门主管为一般投诉事项的处理负责人。涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件，由项目经理负责处理。 第五条、客服中心是客户投诉的日常接待和处理部门，客服中心负责人负责落实本部门职责，客户投诉处理岗具体负责。业务部门（含保结绿化部、公寓管理部、维修养护部等，以下均同）及相关部门共同协调处理各类客户投诉。 第六条、客服中心负责受理、转办、跟踪回访各类客户投诉。建立客户投诉登记制度，对每一起客户投诉及其处理情况都应做详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度、改进措施等，所有相关资料应留档备查。 客服中心、各业务部门应当在公开场所公布投诉专线电话、投诉专用邮箱、投诉处理负责人和本制度。 第七条、各部门如遇到客户上门投诉的情况，应当稳定客户情绪，耐心听取意见，做好投诉记录并立即报告客服中心。 第八条、客户投诉所属的相关人员应当按照公司有关部门和领导的要求，配合投诉事项的调查、反馈等工作。 第九条、客服中心在处理投诉过程中，如发现部门或人员存在违规行为或发现客户存在较大风险的，应当立即报告项目经理进行调查。 第十条、客服中心应当每月将投诉记录情况提交项目经理审阅。 第十一条、客服中心应当每月分析投诉记录情况，如发现较多存在的问题必须对相关部门提出整改要求或对相关规则提出修改意见，及时发现客户纠纷风险。 第三章 处理原则 第十三条、客户投诉时，投诉受理人应做到耐心听取、认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则。 第十四条、客户投诉时，投诉受理人须注意方式方法，耐心说服教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于客户的不合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化；对扬言采取过激行为的对象要落实专人负责看管，对可能被报复的人员和被破坏的目标，采取有效的防范措施； 第十五条、投诉受理人须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。 第四章 基本处理程序 第十六条、投诉按方式可分为电话投诉、信函投诉、传真投诉、电子邮件投诉、上门投诉等。 第十七条、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下： （一）受理：投诉受理人了解客户信息和事情经过，记录投诉内容，对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对受理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则将客户投诉处理文档整理归档，处理完毕； （二）转发：对需要进一步核查或转办的投诉，投诉受理人在受理客户投诉后1小时内，填写《客户投诉处理单》（附件1）转发给相关责任部门； （三）处理：相关责任部门应在收到《客户投诉处理单》后的24小时内与客户进行联系，妥善处理客户投诉，特殊情况下应在3个工作日内处理完毕。对不能立即回复的投诉，应主动告知客户目前的处理进度； （四）反馈：相关责任部门完成投诉处理后，通过客服中心反馈给投诉受理人。并将处理结果填入《客户投诉处理单》，处理结果应包含事实的认定、整改措施、对责任部门和责任人的处理、客户投诉人的满意程度等； （五）回访：收到责任部门的处理结果反馈后，必要时投诉受理人将对客户进行回访，确认处理情况和客户满意程度； （六）归档：确认《客户投诉处理单》各项内容已填写完整，对客户投诉信息进行整理归档，投诉相关的电子文档整理保存； （七）再投诉：回访中，如客户表示不接受相关责任部门的解决方案或不满意其处理过程，则投诉受理人可重新填写《客户投诉处理单》，原客户投诉处理单做附件，转交相关责任部门或上级部门处理。 第五章 不同内容投诉的处理 第十八条、对于影响公司形象和声誉的重大投诉，受理人员应先上报分管领导并告知项目经理后处理。 第十九条、对客户的信函投诉，要分清投诉信件和举、检信件。如举、检信件则应及时向分管领导汇报，并及时告知项目经理。 第二十条、投诉按内容可区分为服务质量投诉（服务态度）、业务操作投诉（工作失误、系统故障、内部协调）、非责任投诉等。 第二十一条、对因服务质量和服务态度而引起的投诉，经调查如确属员工服务态度或操作技能问题，当事人和主管领导应主动向客户道歉，取得客户谅解。 第二十二条、对因