第三章产品开发与技术选择.pptVIP

（四）良好的服务系统设计要求 （1）服务系统的每一个要素都应与企业运作的核心保持一致——如，若企业竞争核心是交货速度，则服务过程中的每一项操作步骤都要有利于加快交货速度。 （2）服务系统要提供友好的用户使用环境——顾客能够很容易地与系统交流，如系统有明确的标志、可理解的形式、逻辑化的工艺，以及能够解答顾客的疑问的服务人员。 （3）服务系统要具有稳定性——要能够及时并有效地对需求和可用资源的变化做出响应。如，如果计算机出现故障，应保证备用系统能够立即到位投入运行，以保证服务的稳定。 （4）服务系统要具有结构化的特点，保证服务人员和服务统提供一致性的服务。——需要由人员完成的任务有可操作性，而技术支持则是一个可靠的保障。 （四）良好的服务系统设计要求 （5）服务系统应在前台服务和后台服务之间建立有效的联系和沟通，避免在二者之间出现有任何照顾不周之处。 （6）服务系统应能对服务质量的效果有相应的管理方式，使得顾客能够看见或体察到所提供服务产品的价值，即让顾客意识到服务项目改进之处对他们的价值——如，可以通过相应的质量认证或一定的广告宣传来使顾客了解。如果不能通过交流方式使顾客理解服务方式的改进之处，那么所做出的改进则不大可能获得最大程度上的效用。 （7）服务系统应能保持低成本、高效率和高效益——能有效地减少时间和资源的浪费。不要只为了获得令人满意的服务生产的结果，而因缺乏效率失去了顾客。