第2章客户关系管理理论基础第一节第二节.ppt

第2章客户关系管理理论基础;学习目标;目 录;1 .关系营销产生的背景;2. 关系营销的涵义与特征;想一想;关 系;只要有人的交往，就存在着关系的发生、发展、终止等变化。 关系是人类所特有的，也是必然的，是人类的活动而产生的客观存在。因此，从这一意义上说，关系具有非常丰富而且十分复杂的内涵。;关系管理的智慧——ＮＱ;结论： 作为企业有远见的经营者,不再把顾客、经销商及同行视为对立面，而是当做合作伙伴，试图与他们建立一种长期信任和互利的关系。 实践证明：保持良好的关系可以增加双方信任度和品牌忠诚度，促使市场固定化，大大减少交易成本，节约交易时间，获得远比单纯企求每笔交易成功大得多的利益。 ;2 .企业与客户的关系;;客户关系的选择;讨 论;关系营销的本质特征;　3、关系营销的三个层次;.;总 结;目 录;海通证券的“一对一”个性服务;你的竞争力越来越取决于顾客层级信息以及旨在建立长期的可获利的一对一顾客关系的互动交流。 ——唐·佩拍斯、玛莎·罗杰斯《一对一的未来：与客户逐一建立关系》;一对一营销(One-To-One Marketing) ;一对一营销的核心思想;李维斯（Levi’s）“一对一”营销; 经过重新定位，公司通过调查决定，进行“一对一营销” 为了满足社会需要，进行大规模定制 顾客来到商店里选购款式和布料，然后现场的售货员会为你量尺寸，并立即