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社会化媒体与社会化客户关系管理研究初探(行业资料)
文档信息
:
文档作为关于“行业资料”中“社科资料”的参考范文,为解决如何写好实用应用文、正确编写文案格式、内容素材摘取等相关工作提供支持。正文7929字,doc格式,可编辑。质优实惠,欢迎下载!
目录
TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1
正文 1
文1:社会化媒体与社会化客户关系管理研究初探 1
一、企业对社会化媒体的应用 2
二、社会化客户关系管理的优势 3
三、企业在应用社会化客户关系管理时常见的误区 4
四、企业如何应对社会化媒体时代的各种挑战 5
文2:社会化媒体管理创新研究 7
1依托社会化媒体及其发展及危机传播推动其管理创新 8
2依据社会化媒体传播过程中属性特征与规律进行管理创新 9
3社会化媒体管理创新的根本途径 10
参考文摘引言: 11
原创性声明(模板) 12
文章致谢(模板) 13
正文
社会化媒体与社会化客户关系管理研究初探(行业资料)
文1:社会化媒体与社会化客户关系管理研究初探
社会化媒体正在逐渐发展成为企业与客户互动交流的主要工具。现在,每天都有成千上万的客户在Facebook、Twitter、YouTube 等社交网站和大量的客户论坛及网上社区进行互动交流,预计在不久的将来,对于社会化媒体网站与论坛的使用量将会呈指数型增长。作为客户关系管理的最新产物,社会化客户关系管理(SocialCRM)蓄势待发。传统的客户关系管理战略关注各种渠道的管理解决方案,例如公司网站、客服中心等;而随着社会客户关系管理的出现与发展,控制权转移到了消费者手中,他们能在自己的社会网络中影响他人。
一、企业对社会化媒体的应用
人们对于社会化媒体的应用速度是惊人的。2011 年5 月,Facebook 有超过5亿个活跃用户,平均每个用户有130 个朋友。其全球参与性很强,现在有超过70%的用户都不是美国居民。到2011 年5 月,LinkedIn 有来自7 大洲200 个国家的8500 万个成员。①2010 年3 月,对于Twitter来说是一个标志性的时间,有10 亿推特成功发送。到了7 月,这一数据竟翻了一番,达到20 亿。②
对于企业来说,社会化媒体成长为优先业务的速度非常快,根据IBM 的调查,近乎70%的企业高管认为如果公司不使用社会化媒体的话,就会被消费者视为“零接触”的品牌。三分之二的高管称他们需要社会化媒体上的曝光来吸引优秀的雇员,超过一半的高管相信通过社会网站,他们能够在竞争中成功地接触到客户。很明显,社会互动已经从根本上改变了交流和参与的预期目标。企业的这一做法反映出了消费者对于社会化媒体网站的狂热,例如Facebook、LinkedIn、Orkut 和QQ,79%的企业都在这些网站上开设有账户,超过一半的企业使用媒体分享网站, 例如YouTube、Flickr 和SlideShare,以及微博网站,如Twitter、Jaiku 和Tumblr。一小部分企业高管并不确定自己的企业是否在某一特定的网站上露面,这表明社会化媒体的使用并不是一种自上而下的指令。③
最初,B2B 企业采用社会化媒体的积极性要低于B2C 企业,但现在这一差距正在逐渐缩小。调查显示,76%的B2B 企业在社会网络网站上有自己的账户。对于一些注重合作和促进行业重要项目发展的社会网站,如维基百科,B2B 企业的活动与B2C 企业相同或数量更多。2010 年10 月,74%的企业利用社会化媒体来与消费者进行交流。65%的企业利用社会化媒体来回复消费者的问题,60%的企业利用社会化媒体来推出活动。④这些数据有力地证明了企业正将社会化媒体作为与消费者交流的主要渠道。
社会化媒体是一种文化现象,也是一种商业现象。越来越多的客户和潜在客户使用社会化媒体沟通交流他们购买的或打算购买的产品与服务。许多龙头企业已经意识到了这种交流的重要性,它们通过许多渠道来学习、参与、支持这种客户交流,并最终找到了通过这种社会对话来为公司牟利的方法。弗若斯特沙利文公司的一项调查研究显示,社会化媒体只与部分行业高度相关,对社会化媒体客户互动参与感兴趣的企业横跨多个行业。
二、社会化客户关系管理的优势
对于企业来说,从社会化媒体客户互动中获取消费者信息的能力是一种很强的竞争优势。目前企业通过社会化媒体与客户互动的渠道大致有两种,一是通过企业自己网站上的客户社区或论坛;二是通过像Facebook、Twitter 以及YouTube 这样的外部社会化媒体网站,以及外部社会化媒体网站上的客户社区或论坛。大多数企业的社会化媒体客户参与都是从后者开始的,但与此同时,企业很快发现了通过自己的网站支持客户交流的众多好处。如今,通过社会化媒
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