客服电话礼仪与技巧.pptVIP

电话礼仪与技巧 第一页，共二十一页。 接打电话是一个只凭声音话语传达意义的过程，因此要格外讲究说话的技巧。 接打电话时注意力一定要集中认真应答，态度要真诚，记录要详细，动作要轻柔，吐字要清晰，声音要平稳，语言要简洁，措辞要得体，解释要耐心，传说要准确。 电话礼仪的基本要求 第二页，共二十一页。 接听电话礼节 电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”要用礼貌语 要微笑接听 注意接听姿势，适时记录细节 (5W1H技巧) 接听中要有呼应，要礼貌的请教对方姓名 对方激动时要以礼相待 第三页，共二十一页。 拨打电话礼节 拨通前要打好腹稿 开头要“自报家门”，要有礼貌语 通话中语音要适中，吐字要清晰 迅速切入主题，要说清内容，突出重点 电话通话中断，要马上回拨给客户并表示歉意 结束通话时要有礼貌语，等对方挂断后再挂（要轻放听筒） 第四页，共二十一页。 其它注意事项 避免在办公室喧哗及说笑聊天 避免在办公桌非用餐时间吃东西 避免工作时间处理个人事务 避免工作时间长时间接打私人电话 避免态度冷漠，无动于衷 第五页，共二十一页。 语言的技巧 微笑 （露八颗牙齿） 呼吸（快吸慢呼，声断气不断） 吐字归音（0.3秒/字） 吐字--准，立字--饱满，归音--到家 语调，节奏 a、停顿 b、语速 c、重音 d、声调