客户满意度培训教材.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 北京现代满意度元年 * 北京现代满意度元年 * 北京现代满意度元年 * * * * * * * * * 北京现代满意度元年 * * 页眉 * * * 提升客户忠诚度 售后满意度 + + - - - + 销售满意度 + - 3% 14% 45% 93% 在同一家经销商购买 车的比例 * 3. SSI/CSI的风险控制 第六十页，共九十一页。 两种服务标准的比较 一般客户服务标准 优质客户服务标准 及时性----客户进入服务区时 及时性----客户进入服务区时 很快听到招呼 在30秒内听到招呼 预测 预测 服务员工的想法至少要先客户一步 客户不必开口,杯子就加满了水 态度 态度 员工对客户态度友好 服务员边领客户就座,边与客户交谈 客户反馈 客户反馈 客户得到聆听 当班经理亲自与客户接触处理客户不满 仪表 仪表 员工看起来整洁;干净和准备就序 员工着装遵照员工手册中的着装规定 3. SSI/CSI的风险控制 第六十一页，共九十一页。 最有回报的顾客 忠诚度 40% 破坏者 完全不满意 不满意 一般 满意 完全满意 不关心区 友爱区 近传道者 传道者 3. SSI/CSI的风险控制 第六十二页，共九十一页。 你遇到下面的情况吗？ 客户：这个车还能再便宜一点吗？客户：你们这个车做工太粗糙了客户：怎么修的吗？刚开出去就不行了客户：你们的售后服务做的不好 什么样的这顾客是好需顾客 ？ 3. SSI/CSI的风险控制 第六十三页，共九十一页。 从客户投诉处理到客户危机 ◇案例分析与讨论－－不要在让砸大奔这样的事情发生◇我们没有办法预知未来，但须作好应付未来突发事件的准备，尤其是当媒体开始介入的时候 3. SSI/CSI的风险控制 第六十四页，共九十一页。 投诉处理 ◇马克吐温曾经说过：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的亲人”用在汽车营销服务领域可以这么说：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的客户”.◇当我们面对气势汹汹、甚至气急败坏的客户时，你该如何处理 1、沉默 2、倾听 3、记录 4、道歉 5、感谢 6、立即处理 3. SSI/CSI的风险控制 第六十五页，共九十一页。 3. SSI/CSI的风险控制 每位客户对服务如何评介取决于他的期望在多大程度上得到了满足。虽然由于客户群体的不同，这些期望在细节上也各有不同。但有些期望是所有客户群体所共有的，他们包括： 来自于员工方面的友好/礼貌的对待 必要是能得到内行的指导和帮助 遵守约定日期 完美无缺地完成定单规定的任务 第六十六页，共九十一页。 满意度指标（销售） 环节 评估指标（8项） 购车环境 展厅内干净整洁 展厅内展示车辆干净整洁 销售人员 销售人员服务态度始终保持主动、热情和耐心 销售人员根据你的需要，向您介绍车型的特性 交车服务 新车整洁、完好 　 主动解释车的主要配置、功能和使用方法 跟踪服务 购车后仍然关心您,与您保持联系 当您在使用中遇到问题时,经销商能积极提供帮助和指导 3. SSI/CSI的风险控制 第六十七页，共九十一页。 执行力指标（销售） 环节 评估指标（8项） 销售人员 是否您一进门就有人接待您 有没有人主动给您倒水 销售人员有没有了解您的购车用途和要求 销售人员是否服装统一 销售人员有没有送您离开 交车服务 有没有告诉您保修期限和保修范围 有没有提醒您日常维护及使用注意事项 销售人员有没有主动向您介绍售后服务的联系方式 3. SSI/CSI的风险控制 第六十八页，共九十一页。 满意度指标（服务） 环节 评估指标指标（7项） 环境 用户休息区干净整洁 接待服务 接待人员的服务态度主动、热情 诊断和维修质量 对维修/保养质量的满意程度 对维修保养所花时间的满意程度 交车服务 您接车时对车辆整洁的满意程度 介绍使用保养技巧或提醒您怎样正确使用，避免同样的故障发生 回访 维修/保养后三天内是否回访过你，给予关心和帮助 3. SSI/CSI的风险控制 第六十九页，共九十一页。 执行力指标（服务） 环节 评估指标指标（11项） 接待服务 是否您一进站就有人接待您 工作人员是否服装统一 等候休息时，有没有人给您倒水 有没有给座椅和方向盘罩上防污套，并垫上防污脚踏垫 诊断和维修质量 开始维修前有没有告诉您预计的维修费用和维修时间 最近在维修站做的维修是不是一次就修好 交车服务 有没有陪同你查看和核对车辆的维修情况 有没有工作人员送您离开 结算服务 维修站内，有没有公布常用配件的价目表 结算时有没有向您解释费用明细并请您签字确