留住顾客心-顾客投诉处理技巧.pptVIP

处理投诉策略– 6C 收集客户资料 Collect Customer Information 只有收集客户所有的信息 ?更好地把握客户 ?掌握客户投诉的心理过程 第二十八页，共五十六页。 处理投诉策略– 6C 沟通技巧 Communication Skills 掌握言语投巧, 精心选择用词用句 养成适合的修辞 很抱歉让您久等 非常感谢您的 耐心等待 第二十九页，共五十六页。 处理投诉策略– 6C 沟通技巧 Communication Skills ★善用“我”代替“你” 你的名字是什么 请问我可以知道你的名字吗？ 你错了, 不是那样的 对不起我没说清楚, 若想效果好… 第三十页，共五十六页。 处理投诉策略– 6C 领会客户动机与需求 Comprehend Motivation Demand 聽出客戶投訴背後的動機 適當的沈默?給客戶思考、主動說話機會 第三十一页，共五十六页。 处理投诉策略– 6C 化解矛盾 Conciliate Conflict 当抱怨和投诉发生时 调整观念 要找方法帮助客户解决 问题 第三十二页，共五十六页。 预防胜于治疗 公司的投诉处理机制 采取不同角度的睇法 处理投诉的策略 第三十三页，共五十六页。 个案练习 第三十四页，共五十六页。 投诉个案 1 陈小姐到店铺购买BJ，在购买期间得到了店员很专业、礼貌的接待，在结账时电话铃却响了起来，原来是公司老板致电讨论有关生意的情况，陈小姐此时感到不耐烦，对店员前后不一致的服务态度感到不快。 您是店长，该如何处理? 第三十五页，共五十六页。 投诉个案2 同事甲帮助客人去仓库取货，客人等了10分钟，依然没能等来同事甲 ，此时客人非常不耐烦，随后该客人发现同事甲 在跟进另外一名顾客。 ?他现在向你投诉该同事的服务态度，说「刚才同事甲 帮我去仓库取货，但我等了10分钟他还没拿给我试衣。而现在他却在跟进另外的顾客，这算是什么服务态度? 」 该怎样处理? 第三十六页，共五十六页。 投诉个案 3 陈先生选购了一件BP，试衣后发现裤长需要改短，店员通知陈先生一小时后到店铺取货，一小时后陈先生到店铺取货并试衣，发现裤的长度有偏差，不合适，非常不满。 该怎样处理? 第三十七页，共五十六页。 投诉个案 4 一位男仕于店内，拣了2件 BA，觉得不合适，又选了另外1件BA，约10分钟后，他又想要回之前试2件中其中的一件，但该衣服已经是最后一件，而此时已被另一位顾客买了，该顾客正在收银台付款。 ?该男仕见罢也高声嚷着要买那一件，但店员致电其它分店，此货已经无库存。男顾客非常不满，继而投诉起来。 该怎样处理? 第三十八页，共五十六页。 投诉个案5 一名男客人于女装自己拿了一条晚裝去试身，他于试身室出来照镜时，把另一位女客人吓了一跳。她向你投诉为何有男人试穿女装，并担心卫生问题。而该男客人在选购其它衣物中。 该怎样处理? 第三十九页，共五十六页。 化機會為危機 Turn an opportunity into a crisis 化危機為機會 Turn a crisis into an opportunity or 采取不同角度之睇法 第四十页，共五十六页。 引发 行為 行為 B B B ehaviour reeds ehaviour 理解行为 第四十一页，共五十六页。 处理原则 最短時間內 解決客戶的疑難 第四十二页，共五十六页。 謝謝 ! 第四十三页，共五十六页。 投诉处理十项金科玉律 承担责任 控制情绪 用心聆听 礼貌道歉 身同感受 不用争辩 对事不对人 了解客人需要 达成协定 适当跟进 第四十四页，共五十六页。 采取不同角度的睇法 普遍态度 采取不同角度的睇法 搵着数 客好串 客错先 唔关我事 我都冇权 第四十五页，共五十六页。 面對面投訴 電話投訴 vs 第四十六页，共五十六页。 语言及非语言的重要性(面对面交流) 根据统计 1.语气/声调 2.说话内容 3.身体语言 38% 7% 55% 第四十七页，共五十六页。 语言及非语言的重要性(电话交流) 根据统计 1.语气/声调 2.说话内容 18% 82% 第四十八页，共五十六页。 如果一个女人爱你, 她会向你唠叨 如果一个女人离开你, 会选择沉默 谈恋爱 女 –顾客 男 –企业 第四十九页，共五十六页。 處理投訴的步驟 第五十页，共五十六页。 处理投诉3步曲 处理情绪 了解及 建议行动 圆满结束 第一步 第二步 第三步 第五十一页，共五十六页。 * * * * 留住顾客心 第一页，共五十六页。 课程大纲 有效