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异常质量控制、反馈与消减 质检在服务管理中的作用 * 第一百二十二页，共一百九十二页。 质量管理水平的四个层次 我们不了解我们不知道的东西. 我们对不了解的东西不能有所作为 直到我们度量了我们才能了解 我们不度量我们认为没有价值的东西 我们不重视我们不度量的东西 * 第一百二十三页，共一百九十二页。 服务质量管理流程 质量策略 质量总目标 每一级单位的质量标准 执行策略与方法 资源管理 测量与监控 资料分析 质量评审 纠正预防 循环改善 服务传递中的质量测量 量化质量不良成本 * 第一百二十四页，共一百九十二页。 质检流程的建立 3.统一监听质检标准 1.以监控KPIs为主线 2.分析及运用测评、观察及考评 4.定期校对标准的误差 5.效果评估 质量策略 质量总目标 每一级单位的质量标准 执行策略与方法 资源管理 测量与监控 资料分析 质量评审 纠正预防 循环改善 服务传递中的质量测量 量化质量不良成本 我们的制度规范吗？ 制度执行了吗？ 我们的员工接受吗？ 执行以后表现如何？ 我们的客户满意吗？ 还需要什么改善吗？ * 第一百二十五页，共一百九十二页。 质检流程的完善 反馈 计划 监察 改进 执行 行动计划 执行 执行控制表 每季/每月 检讨会议 工作要点 责任人 时间 计划和实际结果 差异分析 建议解决/补救行动 3.根治问题 1.发现问题 2.解决问题 * 第一百二十六页，共一百九十二页。 质检专员的角色 耳朵 倾听客户的声音，掌握客户的需求 眼睛 监察员工服务质量的表现 寻找质量管理中的可改进之处 嘴巴 传达决策层对质量的要求和策略，帮助客服代表提升质量水平 传达一线员工对质量管理的建议，帮助管理制定更优的质量提升计划 神经系统 协调各个部门，统一质量标准，采取一致行动 取保质量监察的公平、公正、公开 你是音乐台上的指挥家 * 第一百二十七页，共一百九十二页。 质检专员应具备的质素 管理能力 培训全体人员掌握质量标准 以原则为基础，掌握灵活性 业务能力 紧握“服务质量标准”潮流 质检专员的主要成绩表现 维持 按计划按标准行事 确实执行新标准 使正常状态能持续出现 改善 快速解决计划外事件 不断提升现有水平 将异常迅速改善至正常 * 第一百二十八页，共一百九十二页。 质检专员需要解决的五个问题 怎么制定质检标准 如何领会统一的质检标准 怎样有效开展质检工作 怎么解决检与被检的冲突 质检以后做什么 听了不等于想了 想了不等于做了 做了不等于做到位了 * 第一百二十九页，共一百九十二页。 怎样制定质检标准 符合电信集团引导的思路 适应当地民风及消费方式 具引导性和可操作性 质检表格的使用 * 第一百三十页，共一百九十二页。 为什么要统一标准 一个语音，三人考评三个结果，CSR会怎么想，怎么做？ 有个人偏见？ 有针对个人的倾向？ 是不是要搞好关系才能得高分？ 反正打分都不公平，做的好也没用！ 标准不统一可能导致--- 工作激情下降，而员工矛盾上升 * 第一百三十一页，共一百九十二页。 如何统一质检标准 统一规范标准制度及表格 统一人员思路及质检方法 避免人为因素影响 多思考，多交流，多互动，多点评 明明白白我的心 * 第一百三十二页，共一百九十二页。 如何领会标准 加深领会的程度 逐级递深 服务策略制定层 品质管理层 CSR 操作流程 执行 发现问题 分析根本原因 应用工具 提升 跟进 再提升 标准是用来提升服务质量的 不是用来考核的 标准是用来鼓励员工进步的 不是用来打击员工信心的 标准是用来衡量进步的加速度的 一片叶子只是一片叶子吗？ * 第一百三十三页，共一百九十二页。 怎样有效开展质检工作 实时监听 了解现场运营情况 控制实时服务水平 及时解决质量异常 录音监听 监听评分 辅导跟进 培训 * 第一百三十四页，共一百九十二页。 常问问题 质检最终的目标是什么 是否有质检的应用平台支撑 质检标准是否定期更新 CSR与TSR是否用一样的标准 是否有刚性指标，一票否决制 是否采用流动式的检查方式 是否进行数量差异化质检方法 是否有免检的考核方法 是否请员工主动请我们去做质检 员工是否感谢我们质检帮他表现 * 第一百三十五页，共一百九十二页。 塑造心理健康-----乾坤大挪移 太阳烤我，我烤鱼，这叫心理平衡 * 第九十页，共一百九十二页。 请列出50件你要做的事 * 第九十一页，共一百九十二页。 如何保持积极的心态 尽量休息 额外的休息 多些与家人在一起 重新评定自己的目标，设定优先顺序 尝试改变工作方式、时间、责任等 需要沟通交流 与朋友 与主管 跟踪客户的反馈（感受自己的价值） 积极利用自我对话 学习自我松弛 避免不必要的担心 你担心的事情：40%从不会