某地产物业企业文化手册.pptVIP

释义： 企业的服务标准应略高于行业标准、国家标准以及市场期许标准。 员工工作质量的自我评判标准应高于上级期许的和企业的标准，争取超越顾客期望的标准。 二、略高原则：这是我们对待工作标准的态度 鼓励员工自动自发、创造性执行 提供满意+惊喜+幽默+乐趣的服务 不以法律法规制度为底线 永远领先半步 关键词条 第三章 核心内容 第二节 龙湖物业企业文化框架 （三）我们的经营管理原则（10项） 第三十页，共四十六页。 推荐阅读故事案例： 不止是挂一幅画而已（04年） 你值得我信任（05年） 打四十电话找钱包主人（06年） 我们可以做得更好（07年） 公司的“节约大户” （07年） 龙湖的保安不一样（08年） 服务就是多一点（09年） 二、略高原则：这是我们对待工作标准的态度 第三章 核心内容 第二节 龙湖物业企业文化框架 （三）我们的经营管理原则（10项） “When the water is low, the stumps will show” 　　“When the water is low, you can see who has been swimming around naked!” 　　这两句英文大致的意思是： 　　水浅的时候，木桩就会显现出来， 　　水浅的时候，就可以看见谁在赤裸裸的游泳。 　　前一句的是讲，当困境来临时，最坚韧的会显现出来。 　　就是说在行业竞争最激烈的时候，最好的最有水准的公司企业会突现出来， 　　第二句话就是反面的意思，当困境来临时，最弱的，垃圾公司和企业也会显现出来。 　　很有道理，总结下来就是强者生存的意思。所以，持续以略高原则要求我们的工作标准，在困境来临时，终会体现出我们的优势。 第三十一页，共四十六页。 释义： 所有的服务项目、服务流程及其相关制度都应围绕为客户服务及谋利益而设计，宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分。 客户的依赖是我们存在的理由，客户花钱是购买愉快的感觉和问题的解决，二者缺一不可。 不是所有人都是我们的客户，但我们要用对待顾客的思想对待所有人，把他们当作我们未来的客户。 根本没有所谓“刁钻”的客户，如果说客户有尖锐的意见的话，那么他（她）可能是公司的市场导师，其意见值得我们洗耳恭听。 对顾客承诺的一定要做到；没有承诺的，尽量做到。 客户关心的是服务的结果和感同身受的感觉，因此我们的服务应该强调“客户体验”。客户体验并不等同于“换位思考”，就象妈妈常常告诉自己生病的孩子说打针不疼，但只有经历过的才知道其感受。我们提倡亲身经历，加强自身的阅历、拓宽知识面、贴近客户的感受，倡导员工提高生活情趣，了解不同客户的生活方式和习惯，研究客户心理，主动感知和适应客户需求。 三、客户至上原则：这是我们对待客户的态度 服务的最高境界是让客户舒服的接受，让客户永远感觉是赢家 换位思考，急客户所急 客户关心的是服务的结果和感同身受的感觉，我们强调“客户体验” 每一个客户都是我们的导师 关键词条 第三章 核心内容 第二节 龙湖物业企业文化框架 （三）我们的经营管理原则（10项） 第三十二页，共四十六页。 推荐阅读故事案例： 避免损失扩大最佳方案（04年） 我能为您做什么？（05年） 爱心捞耙（05年） 为您服务是我们的光荣（06年） 没有不讲理的客户（06年） 一时即一世（07年） 业主无小事（08年） 细节之处显品质（09年） 三、客户至上原则：这是我们对待客户的态度 第三章 核心内容 第二节 龙湖物业企业文化框架 （三）我们的经营管理原则（10项） 坚持“客户至上”是企业生存和发展的基本原则。因为在市场经济条件下，没有客户，就没有衣食父母，就没有销售渠道，就没有生存依托，就没有发展和壮大的基础条件。 李嘉诚对待客户，始终怀着“诚信”的态度；张瑞敏认为“客户的要求不等于客户的需求”；在面对客户时，不同的企业也许会有不同的策略，但目的只有一个：争取最多的客户，提供让客户满意的产品，以获得企业持续的发展。 第三十三页，共四十六页。 释义： 决策是建立在数据资料支持和直觉判断的基础上的。 信息的充分占有和信息的去伪存真是决策的第一要务。 决策的成本是指决策过程成本+纠错成本+机会成本。好的决策就是决策成本最小而效益最大。 当力求最优解而导致决策成本增高时，满意解优于最优解。 四、科学决策原则：这是我们对待决策的态度 信息的充分占有和信息的去伪存真是决策的第一要务。 决