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四判断和接待各类顾客不同性格 顾客性格 典型表现 接待方法 亲切随和 讲话很注意礼貌，对销售的提问能够即时回应。 可以规范的按照销售步骤进行推销 。 喜欢分析比较 总是对不同的产品提出同一问题进行比较，而且表面只是提问并不分析。 在慎重之中，有自信的向他推荐；不要强制客户；主动提出比较点，和客户一同分析，协助客户理清头绪；提供大量的资料，不要过多的提建议，留出时间让客户自己决定 。 自我、挑剔 经常打断销售人员的介绍，喜欢发表意见，小题大做。 要以稳重的心态来应对客户；不要打断客户的话题，要有耐心；把握机会回应客户的问题 。 凭感觉购买 对商品的功能特性、性价比不是非常关心，对外包装倒是比较敏感 。 尽可能的满足客户的感性需求，注意销售行为的细节方面 。 没有准主意 犹豫不决，对商品没有鲜明的态度表现。 配合客户的反应步调，使其具有信心；运用“我想这个比较好”帮客户作决定。 第三十页，共七十五页。 案例演练 1、顾客从柜台前走过…… 店面销售员：“下午好！”顾客径直从销售员身边走过，望向商店远处角 落的某个东西，没有注意到销售员的问候。 推销员该如何处理？ ? 2、店面销售员：“您好！您要买点什么吗？”顾客：“不。谢谢。我只是看看。” 推销员该如何处理？ l????????? 通讨论和发言，让学员分享自己在推销工作中的经验。 ???????? 上述讨论还应该起到归纳总结的作用。让学员可以用分类的方法找到接待不同类型的顾客规律。 接待和欢迎顾客是一个有规律可循的工作。 第三十一页，共七十五页。 为什么顾客不正面回答销售员的问题 情况一 顾客因产品知识的局限，不能准确地陈述自己的需求 ? ? 提问顾客容易回答的“事实” ??? 确认所了解的事实 ???? 根据事实确认所需功能 ?情况二 顾客的需求本来就不明确 ? ? 提问顾客容易回答的“事实” ??? 确认所了解的事实 ??? 提出为什么这些事实产生了购买需求 ?? ?推荐能够满足上述需求的产品 推销员的工作—— 推销员的工作—— 第三十二页，共七十五页。 五、欢迎阶段的常见难题与处理 方法 l????????? 利用教材上提供的表格，让学员提出欢迎和接待阶段的其他障碍和困难和目前使用的解决方法。 l????????? 提供已经准备好的欢迎阶段常见难题处理表（插页），供学员参考 ? 要点提示 l????????? 帮助学员排除常见方法解决不了的难题。 第三十三页，共七十五页。 常见难题 应对与处理 缺少必要的迎宾词 ???养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢迎光临；欢迎再次光临；好的；请稍后；让您就等了；谢谢您；很抱歉；对不起；…… 无论你怎么引导，客户都一言不发 顾客不回答我们提出的询问，表现很不友好，甚至怀有敌意 -????????? 注意观察客户的表情动作以具体的方式提问来诱导客户把握时机，在客户有联想需求的时候与客户打招呼给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法 一进店就恶意攻击联想的品牌， 客 客户可能以前对联想有过误会，给一次宣泄的权利 如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也许是很好的解决之道； 将其引到办公区进行客户抱怨处理程序 常见难题 应对与处理 夸奖其它品牌的机器，视销售员不存在 -????????? 任何的商品都有优劣，知道了比较的对象更方便我们的针对性销售 用户拿着一堆报价单进店怎么办； -????????? 说明客户已经有了一定的了解，直接进入客户需求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定 来去匆匆的客户 -????????? 留下良好的印象，为下一次光顾留下机会 只对价格关心，不去详细看电脑的配置单 -????????? 可能客户已进入了决定购买阶段，推荐合适价格的商品 -????????? 客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使用需求的了解方面 第三十四页，共七十五页。 了解和判断顾客的购买需求 本章要点： ?????? 让学员认识到了解顾客需求对销售成功的重要意义。 ?????? 让学员掌握了解和鉴定顾客需求的方法和技巧。 让学员能够处理在了解和鉴定顾客需求时碰到的障碍。 第三十五页，共七十五页。 情景模拟 店内情景——? 一位中年男子颇有兴致地绕着销售 的柜台观看了一会儿，又抬头四 处看，似乎是在寻找销售员的帮助。一位离他不远的销售员走上来问：“有什么需要我帮助的吗？”中年男子说：“能给介绍介绍都有些什么功能？” 你就是那位销售员，结合你所推销的产品，来为这位中年男子做推销服务。在迎接顾客后，销售员应该： 1、先了解需求，再介绍信息和产品？ 2、先介绍信息和产品，再了解顾