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非引导性与引导性语言的应用 A 非引导性语言特征：第二人称的，不确定的语气及句式。 如：“您认为……是否……” “您可以……或者……” B 引导性语言特征：肯定的，有时第一人称的语气及句式。 如：“我们的项目就是……” “带给您的效果就是……” 目的：掌握客户问题所在，成交意欲程度，然后 带动客户对服务项目联想，建立初步信心。 * 第六十一页，共一百零一页。 处理客户异议要点 避免与客户发生争执，问明具体原因，以 项目重点牵引客户思维。 * 第六十二页，共一百零一页。 异议处理技巧 L—— 细心聆听 S—— 分享感受 C—— 澄清异议 P—— 提出方案 A—— 需求行动 * 第六十三页，共一百零一页。 运用示例 客户：我很忙，没有时间去听课。 L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户) S 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！ C 除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？ P 其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。 A 这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置 ，时间分别是……您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是…… * 第六十四页，共一百零一页。 我们应该怎么做 A、确切了解客户异议点； B、探出顾客产生异议的原因； C、着重介绍产品性能优点，或将另类对应产品介绍给客户，将客户异议分散着重解释。 * 第六十五页，共一百零一页。 产品好处从头数是第三步 以“下降介绍法”让客户了解产品卖点所在，并试探与解决客户时产品的异议之处。 提问句式：1.开放式问题 “请告诉我关于……”， “很想您详细描述……” 以“什么”，“如何”的了解真实原因 2.封闭式问题 “能否……”，“是否……” 提出问题，再以建议支持答案。 * 第六十六页，共一百零一页。 支持引证 了解问题所在，肯定客户论点： 如实解释项目服务优缺点，满足客户权衡利弊的心理需要。 重复产品和服务的优点： （1）重点介绍服务的有关内容，尽量提供参考资料； （2）突出自身优势及卖点，避免价格障碍，方便实惠心理； （3）提示项目运作时带来的好处和能满足其某种心愿程度，激发客户心理憧憬。 * 第六十七页，共一百零一页。 支持引证 提出支持论据： （1）把项目的社会趋势状况，市场接受程度，其他机构的良性评价及终端用户反应传递给客户； （2）将企业品牌的经营理念，服务精神，信誉保证等要点反映给客户，并欢迎其提出改进意见。 * 第六十八页，共一百零一页。 在对方沉默时间…… “对我们的项目您有何高见？请提出宝贵意见。” “我是诚意向您请教，请务必再考虑一下” 价格攻防是信号：“能不能优惠一些” * 第六十九页，共一百零一页。 销售促成 需要了解： ①客户总是被动的 ②成交信号取决于一定的销售环境及气氛 * 第七十页，共一百零一页。 销售促成 关注成交信息： ①客户经常介绍你的约见； ②接待态度逐渐转好； ③客户主动提出更换面谈场所，如由会客室进入办公室； ④客户在面谈期间很专一； ⑤客户主动介绍该公司相关负责人给你； ⑥客户提出各种问题及异议让你及时回答。 ⑦…… * 第七十一页，共一百零一页。 销售过程中每个阶段都能成交！ 排除交易的心理障碍：加强成交心理训练 ①转化：客户的拒绝实际上是一种成交异议，既是成交障碍，也是成交信号。 方式：以笑脸欢迎客户“不”，利用成交异议来促成交易。 * 第七十二页，共一百零一页。 游戏时间 钉子罗汉 * 第二十九页，共一百零一页。 一个人的自信来源于两方面 一方面是自身的信任，另一方面是他信 例证：一、放飞的气球 二、赞美的效果 * 来自.3722 中国最大的资料库下载 第三十