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可行性分析报告 银行金融消费者投诉管理系统项目可行性分析报告 文 档 编 号 保 密 等 级 商业秘密 作 者 曾阳、余远志 版本编号 V1.0 审 核 人 最后审批日期 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1 引言 1 1.1 项目背景 1 1.2 项目目标 1 1.3 限制条件 1 2 业务可行性分析 1 2.1 市场状况分析 1 2.2 同业状况分析 1 2.3 我行业务分析 2 3 技术可行性分析 2 3.1 相关系统的分析 2 3.2 项目建议技术方案 2 6 投资与收益分析 3 7 风险分析 3 第 第 PAGE 6 页 第 第 PAGE 1 页 引言 项目背景 为提高本行投诉管理规范化和标准化，切实维护金融消费者合法权益，防控金融风险，根据《中国人民银行 中国银行保险监督管理委员会关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知》（银发〔2018〕243号）要求，我行2019年对原有呼叫中心系统进行了改造，实现了投诉分类标准应用，能够自动生成投诉分类统计表。但因改造后的系统无法充分满足《中国人民银行办公厅关于做好金融消费者投诉数据统计监测分析系统推广上线工作的通知》（银办发〔2019〕186号）中投诉数据统计监测分析系统