质检部门职能、意义以及重要性.docxVIP

2009 年 6 月 27 日，上海的一栋竣工未交付使用的高楼整体倒覆，官方以两次堆土施工为原由，遭网友抨击，故得此称号。2011 年，河南郑州再现楼脆脆事件。 2009 年 6 月 27 日清晨 5 时 30 分左右 上海闵行区莲花南路、罗阳路口西侧“莲花河畔景苑”小区 一栋在建的 13 层住宅楼全部倒塌，由于倒塌的高楼尚未竣工交付使用，所以，事故并没有酿成特大居民伤亡事故。不幸的是，造成一名施工人员死亡。 等等实例…… 从上面一个个触目惊心的事例我们不难看出，工程产品质量直接关系到社会安全，对国家， 对人民，对民族都是至关重要的。如果说工程质量不能保证，那人民的生命财产安全就更无 从谈起了。如果某一天，你住的房子随时会倒掉，你还会安心住在里面吗？如果某一天你过 的桥随时会垮掉，你还会安心去过吗？如果某一天公路突然塌陷下去了，你还会放心开车经 过吗？我想没有人会拿自己的生命当儿戏。而客户对待自己的财产也是如此，没有一个客户 会用户自己的金钱去购买一个连服务质量都无法保证的企业的产品与服务。工程产品质量很 重要，而服务质量也是如此，只不过我们的产品就是服务，而能否提供好的服务，是衡量一 个企业的优劣的重要指标。 下面插入一个案例： 《案例》 最近连续有二份文件要寄往美国，因为具时效性，所以逸刚便有劳快递公司了。很不幸地，三次接洽快递公司却有二次不愉快的经验。在苦笑与无奈之余，逸刚不禁要问这些公司的服务质量在那里？ 早就听说 D 快递公司在便利商店备有文件收件处（费用是派人收件的一半左右）。于是逸刚特别到附近的便利商店拿了表格，可是对表格中某部分的填法并不清楚，所以还是得拿起听筒问 D 公司。 接电话的是一位口气不好（星期一之故？）的女接听员，她叫逸刚勾应该勾的地方。可是当她听到要邮寄的文件中含有一张磁盘时，便说这样不能在便利商店投递，要派专人收件。而且文件不能封口，因为海关要检查磁盘。也因为有了磁盘，所以不能当文件寄。最后她给 逸刚的价格是要1,900多元，当逸刚还在思考之际，她又加了一句：「要 不要？」逸刚便马上回了一句：「不要了」。记得半年多以前也利用快递邮寄过含有磁盘的文件，手续好像没有这么繁复﹐而且价格只要五佰多元。不过让逸刚断然拒绝这家公司的主要原因还是这位电话接听人员的口气与态度。 不一样的接听员、不一样的服务质量 带着些许未消的怒气，逸刚又拨了另一家 U 快递公司。对方是一位男士，态度倒是挺好的：「对不起，请稍等，我帮您查一下资料..」. ─顿时让人感觉舒服多了。他给逸刚的答案是：「含五张磁盘以下的文件都算是文件，价格也与以前一样，五佰多元」。逸刚便让他们在当天下午约定的时间内前来收件。隔天一位驻区干部还打电话来感谢使用他们的服务，并且留下姓名与电话号码，希望以后能有再提供服务的机会。三天内逸刚也收到了 U 公司寄来的统一发票，这一切都给人颇有效率之感。 服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段，在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增 加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。目前像汽车、计算机和 软件等制造业与信息技术产业也已认识到进行全球竞争需要提供优质的服务。同时，这些企 业也意识到其大部分的利润来自于服务。例如，IBM 在 1995 年的 700 亿美元的收入中约有200 亿元来自服务业务，1998 年服务业务的税前利润比 1997 年增长了 30%，达到了 38 亿美元，占 IBM 公司 97 亿美元税前利润的 39%.目前中国最为成功的国际化企业海尔也将服务作为其核心竞争力的重要组成部分，希望在更大程度上满足顾客和市场的个性化需求，并 实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转变。 良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需 求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。因此，降低顾客流失率和赢得更多的新 顾客对企业的持续发展显得尤为重要，提供良好的服务是实现这一目的的有效途径。 顾客流失率的变化之所以不容易引起许多企业经营管理人员的注意，是因为人们往往不 能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实，老顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同 样的热诚为其提供服务，但从较长时期来考察，就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业 的价值是不同的。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新 顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6 倍。因此，企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始与客户建立 良好的互动关系，有效的建立