《中小企业客户服务》课程标准.docVIP

《中小企业客户服务》课程标准 一、课程基本信息 课程名称 中小企业客户服务 开课部门 适用专业 中小企业创业与经营 课程编码 课程总学时/学期总学时 36 课程总学分 2 已开课程 后学课程 制定/修订日期 授课时间 编制人 审定人 二、课程定位 本课程是针对中小企业创业与经营开设的专业课程，采用理实一体教学。通过本课程的学习，使学生掌握中小企业客户服务的方法和技巧，学生通过对中小企业客户服务的知识和技巧的学习，应具备中小企业客户服务的基本素养；掌握中小企业客户服务的工作流程，做好知识储备，流程培训和准备；掌握客服沟通技巧；熟练应用各种客户服务工具及方法对客户进行维护。 三、课程设计思路 本课程以中小企业客户服务岗位的工作流程为逻辑线索，系统全面地介绍了中小企业客户服务的相关知识，包括客户服务概述、客服代表职业形象塑造、客服代表基本功、客户消费行为分析、客户需求沟通、客户服务内容、客户忠诚度培育、客户满意度调查、客服人员的压力管理九个方面，按照中小企业客户服务工作内容整体进行数字化资源的编排，并穿插思政案例、情景案例等对中小企业客户服务知识、技能进行讲解。使读者在循序渐进的学习中提升服务素养、掌握客户服务技巧，逐步实现中小企业客户服务岗位职业角色的转换。 本课程采用理实一体化，通过在实训教室的实际操作来达到应知应会。课程开发设计以客户服务就业能力培养为导向；以专业人才培养目标和满足学生职业生涯发展为依据；以专业知识和技术应用能力、自主学习与创新能力、综合职业素质培养为指导思想。以中小企业“客户服务工作流程”为起点设计，课程教学内容把整个中小企业客户服务各岗位工作流程和实际运作紧密结合起来，打破教材体系的框架，把所有的知识汇集起来，以一个问题或目标为主线，把整本书的教学演变为一个连贯的、实际操作的业务训练。同时强调学生自主探索、协作学习，坚持把能力培养贯穿到教学的全过程，使每一环节都能充分体现学生自主学习的要求。 本门课程建议学时为36学时。 四、课程目标 （一）知识目标 1.了解服务的含义及分类； 2.熟悉服务的四大特性； 3.理解客户的内涵及分类； 4.理解客户对于企业的重要性； 5.熟悉客户服务的意义； 6.了解并能树立客户服务意识； 7.提高客服代表的心理素质； 8.明确客服代表的品格要求； 9.掌握客服代表仪容、仪表、仪态的基本要求； 10.熟悉与客服代表有关的服务礼仪要求； 11.掌握微笑服务内涵及要求； 12.了解察言观色的必要性，掌握察言观色的内容； 13.掌握倾听原则与步骤； 14.掌握理解客户需求的求证方式； 15.熟悉常用礼貌用语和各行业一般服务用语； 16.掌握客户喜欢的说话方式； 17.知道阿萨尔的消费者购买行为类型； 18.了解客户消费行为的不同分类； 19.熟悉客户消费行为的特点； 20.了解影响客户消费行为的自身因素； 21.了解影响客户消费行为的不同环境因素； 22.知道客户消费决策的参与者； 23.熟悉客户消费决策过程的“五阶段模型”； 24.理解并掌握顾客需求七层次模型以及门店顾客需求的类别； 25.理解顾客沟通个性特征与行为模式； 26.熟悉顾客等待心理学的要点；? 27.掌握接待客户的方法，以及推介产品与服务的FAB法则； 28.理解客户异议种类、处理流程与处理方法； 29.掌握服务性拒绝客户的方法； 30.了解售前客服的工作内容； 31.熟悉售中客服的工作内容； 32.理解售后客服的工作内容； 33.理解客户忠诚度及客户忠诚度的价值； 34.掌握客户忠诚度的衡量指标； 35.熟悉客户忠诚度计划的常见模式； 36.掌握实现客户忠诚度的途径； 37.明确服务质量内涵和特性； 38.掌握客户数据收集的内容和技巧； 39.了解期望值与满意度之间的关系； 40.影响客户期望值的因素； 41.明确客户期望值管理的方法和技巧； 42.掌握客户满意度的内容和衡量指标； 43.掌握检验客户满意度的方法； 44.创新客户服务的内容和方法； 45.了解压力与工作绩效的关系； 46.了解客户服务工作中存在的工作压力； 47.熟悉压力的症状，掌握压力产生的原因； 48.熟悉工作压力对客服人员的影响。 （二）能力目标 1.能够正确认识客户与客户服务； 2.能够客观认识客户对于企业的重要性； 3.掌握客户服务的理念； 4.站、立、行、走符合服务人员标准； 5.仪表、礼仪符合工作标准和规范； 6.能够在服务中准确运用微笑和赞美； 7.能够读懂客户的身体语言； 8.善于运用倾听和复述的技巧； 9.能够熟练表达基本服务话术； 10.能够分析客户消费行为的特点； 11.能够分析影响客户消费行为的因素； 12.掌握客户消费决策过程中不同阶段的营销任务； 13.能够接待不同类型的客户； 14.能够处理客户异议并促成交易； 15