窗口服务行业礼仪知识考精彩试题库.docxVIP

适用标准文档 窗口服务行业礼仪知识通用考试题库 一、填空： 营业职工作时间应按公司要求(一致）着装，衣着(洁净平坦)。 上班应一致规佩戴(工号牌)。 在岗时，面貌(洁净)，男营业员常常(修面)、不留(须)，女营业员(化淡妆)，不行(浓 妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。 发型雅观大方，常常(梳理)，男营业员发脚(侧可是耳)，(后可是领)；女营业员长发需用公司一致发的(发结)束起。 服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客户走开时，向客户作别。浅笑服务：在为客户服务时，应用（眼光关注）客户，与客户对视时， 应（面露浅笑）。 市里及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）供给导购服务，客户进厅后流动咨询员依据客户需求进行有效（引导）与（分流），提示客户办理业务所需（证件）。 神奇客户业务办理过程核查，神奇客户以真切客户身份到营业厅办理有关业务，在业务办理过程过和营业员咨询有关业务问题而进行（核查）。 营业人员发现客户有争议偏向时，应马上引导客户至（客户招待室），并专人负责办理，防范影响业务办理客户。 营业厅已有播放业务宣传片的影像设施应在（营业时间）播放宣传片。 厅营业人员应合时的向客户（宣传介绍新业务）、（体验新业务）。 免费为客户供给足够的产品及服务的宣传资料，并（摆放齐整），方便客户（取阅）。 12.为老、弱、病、残、孕供给主动服务，并在（6分钟）为其办理完业务。 充分利用新业务体验设施作用，提高新业务体验设施的（完满率）、（利用率）。厅客 文案大全 适用标准文档 户许多时，引导帮助客户使用网上营业厅。 做好摘机体验设施配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机体验机模。并做好（平常保护）工作。 营业厅正门应有（门牌），宣告正确的营业厅名称及（营业时间）。墙面洁净，台阶上（洁净无杂物）。 营业厅台席洁净、物件摆放齐整，不该出现（与工作没关的个人物件）。 营业厅不在首层的，应有明显的（引导标记）。营业厅应保持整齐，地面保持无尘埃、碎屑、纸等杂物；营业厅出现污渍应在（5分钟）及时清理。 有公用饮水设施并能正常使用(有水有杯)。 空台席要有（“暂停服务”）表记，但营业人员暂时走开，如复印证件时，可不摆放。 入坐时要轻，最少要坐满椅子的（1/2）或（2/3），后背（不行）靠椅背。身体稍向前倾，则表示尊敬和谦逊。 男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面（1）cm为宜。穿黑、(深蓝)、（深灰）色袜。 双手接递：在与客户之间有物件交接时，应要用（双手接递），表示对客户的（尊敬）。 23.营业人员在服务过程中行为规，不得接打个人或（闲谈）。不说服务忌语,不（搪 塞客户）。不得对客户（耍态度）与客户（争执）或说（服务忌语）等。 男士入坐时应保持安稳、轻松，防范(座椅发出声响)。 女士在入坐时应用(右手)轻轻按住上衣前襟，用（左手）抚平后裙摆，以优雅姿态慢慢坐下。 离座时，身边若有人在坐，须以（语言或动作）向其先表示，随后方可起身。 行进引导客户时，若两方并排行进时应依照（“以右为尊”）的原则，服务人员位于客户 文案大全 适用标准文档 的（左边）。若两方单行行进时，服务人员应位于客户（左前面约一米左右）的地点上。在与客 户进行讲话或答复其提出的问题时，应将（头部、上身）转向客户。 在不招待客户时，不得使用的姿态有(哈腰塌背)；(趴在工作台席上)；(工作人员之间低声密语，嘻嘻怒骂)。 为客户指示方向时，上身应(略向前倾)，手臂要(自下而上)从身前自然划过，且与身体 (45度)夹角；手臂(挺直)，五指(自然并拢)，掌心(向上)，以(肘关节)为轴指示目标方向， (眼光)配合手势所指示的方向。手势围在(腰部)以上、(下额)以下。 递送证件和资料时，上身(略向前倾)；眼睛(凝视客户手部)；以文字(正向)方 向递交；双手递送，轻拿轻放；如需客户署名，应用（拇指、食指和中指轻）握笔杆，笔(尖)朝 向自己，递至客户的右手中。 在递送物件时，应以（双手）递物；并为客户留出(便于接取物件)的地方。 出房间时应(面向)客户，礼貌地（倒退两步），作别后轻轻把门关上。 33.铃声响起，（三声）以接起；接起时，用（规的）语言问候客户。通 话结束后应在（客户挂机后）再挂断。 在与客户沟通的过程中应（凝视）客户，使客户感觉到你在聚精会神的为其供给服务； 帮助客户要做到献“五心”，其容是：(爱心、热情、诚意、关怀、虚心)。 上下楼梯时应靠（右行）。 声调：应进入（高音区），显得有活力，且便于控制音量和语气。 38.男士一般称（先生），未婚妇女称（小姐），已婚妇女称（女士）；当没法确认客户能否 2 已婚时，年青者可称为（“小姐”），年龄稍长辈可称为（“女士”）或用（“老师”）等称号。 女职工穿裙装时，一定穿（连裤丝袜），不衣着（