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第八十三页，共一百四十七页。 产品讲解操作要点 逻辑性、连贯性， 讲解的越有条理越便于顾客理解、购买产品； 要有主题有切入点； 顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起 从顾客的兴趣点着手，再到产品主题概念逐步讲解 切要有比较性。 要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引导顾客去比较，建立我们的比较优势。 第八十四页，共一百四十七页。 目 录 产品展示与讲解 高超的导购技艺 导购原理介绍 第八十五页，共一百四十七页。 销售的5S：促销服务的根本。 Smile——笑容开朗地接待顾客 Smart——机灵、敏捷地应付 Speed——服务流程熟练迅速 Sincerity——诚恳、体贴和感谢之心 Study——专业知识的自我充实、检讨 销售的3F：顾客深层的满足。 Friendly ——友善的态度 Fresh——新鲜感 Feeling——感性 导购的几个销售原则 第八十六页，共一百四十七页。 培养顾客的信赖感 间接效应定律： 看透顾客潜在的需求 赞 同 需要被接纳 感 激 赏 识 认 同 表现你接受他人最简单的方法就是微笑 表现认同就是赞美 建立信任是最奇妙的话语，就是说“谢谢” 衷心地赞美顾客 适时赞成顾客 第八十七页，共一百四十七页。 建立信用最有效的方法就是多问多听。 原因有三 聆听引起信任 聆听建立自我价值 聆听减少排斥 成功的聆听者需要做的事项 直接面对顾客 点头，微笑等认同的动作 回答前，先停顿一下 多问澄清观念——“您这话的意思是？” 整理出来顾客的意思，与原意相符与否 培养顾客的信赖感（续） 第八十八页，共一百四十七页。 让顾客开口的问题句式 结束式问句 开放式问局 否定式问句 感觉式问句 偏好式问句 试探式问句 以什么、什么时候、谁、如何 为什么等做问题开端式的问句 以动词启头的问句 当某人回答“不”则表示他们“是”对商品有所需求 问 “ 为什么这样觉得？” ，而并不是问“为什么这样想？” 问顾客比较喜欢哪一类 回答时只能答“是”或“否”， 但当回答“否”时不至于会谈终止 培养顾客的信赖感（续） 第八十九页，共一百四十七页。 导购操作要点 演讲法: 不给顾客提问的机会，在产品讲解中回答问题扫除障碍，适于几个顾客同时在场时应用。 同情法: 赢得顾客的同情，使用于心地较为善良的顾客。 膏药法: 象膏药一样贴住顾客，不给顾客去其他品牌光顾的机会，软磨硬泡达到成交的目的，适合犹豫型顾客。 弱点法: 摸清顾客心理弱点，从弱点下手逼其就范。如取悦于顾客的太太或小孩。 第九十页，共一百四十七页。 导购操作要点 比较法: 使用田忌赛马的方式，用我们的长处去与顾客所提及的品牌的短处去比较，通过比较建立优势印象。 诱导法： 将心比心设身处地为顾客着想，站在顾客的立场去帮助其选择产品，通过诱导达到成交的目的。 快刀法： 当顾客举棋不定时，利用购买时机的特殊性，如总裁签名售机、仅一天优惠，不要错失良机。 假买法： 适合在举行促销活动时，利用活动在终端聚集人气造成“假买”现象，使顾客形成从众心理，帮其下定决心。 第九十一页，共一百四十七页。 不同客户的应对策略 1）、省事型消费者的特性与对策 特征：无需多费口舌，只要解说得当，就很快促成交易，非常省事省时。 对策：要准确的察言观色、言简意赅的解说到位。 2）、拖泥带水型消费者的特征与对策 特征：在作出反复说明与解释后，仍然优柔寡断，迟迟不做购买决定，处于疑虑之间。 对策：需要极具耐心并多角度的反复说明产品的特征，要注意有根有据要有说服力，切忌信口开河、恶意比较；注意稳定其兴趣。 第九十二页，共一百四十七页。 不同客户的应对策略（续） 3）、金口难开型消费者的特征与对策 特征：对推介说明始终表情漠然并金口难开，很难判断他们的心理，是最难应付的一类。 对策：要先问、多问，还要根据其穿着与举动，判断其感兴趣的产品及需求和设计话题，顺其性格，轻声缓语，详细真切。 4）、心直口快型消费者的特征与对策 特征：直接拒绝或指定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。但导购员的第一印象会对其产生很大影响。 对策：只说重点即可，语速可快些，但始终以亲切的微笑对待，并以眼神等进行适当的提前接触。 第九十三页，共一百四十七页。 　导购员的销售技巧1 个人仪表 语气、态度诚恳 言简意赅，条理清楚，表达准确，介绍真实 声音洪量、自信 有针对性 妥善处理专业术语与顾客的理解能力 尽量使顾客产生兴趣，努力赢得顾客参与 第九十四页，共一百四十七页。 导购员的销售技巧2 借助实物 （样品、说明书、样板工程、获奖证书、技术鉴定