旅游企业服务质量提升.ppt

;*; ;建设美好江苏—打造国内领先的旅游强省、国际著名的旅游目的地;树立“美好江苏”形象;乐购江苏 ;建设美好江苏空间发展格局; “三圈、三带、三轴”;新格局 “三圈”;新格局 “三带”;新格局 “三轴”;;培育旅游产业新业态;;构建旅游经济新模式;;提升现代服务新功能;; ;竞争带来的……; 所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。;SERVICE ;服务的六要素;服务礼仪注意的规范;编辑ppt;编辑ppt;编辑ppt;编辑ppt; 这位是台湾富商王永庆，起家时开了一家米铺，由于周围开米铺的非常多，而且实力相当强，为了生存下去，他就想了有别于其 它米铺的服务才能挽留住顾客。 当时买米的多是家庭主妇，买的少了吃不了多久，买的太多又很难提回家，于是王永庆就提供了送货上门的服务，并且在送货上门时提供装米服务，并为每一个顾客建立一个档案，记录每家的人口，大约多久可以吃完一袋米，就定时送货。;What are Customers?顾客的定义;顾 客 的 期 望;顾客的需求？;硬件设施+软件服务=服务质量;优秀的旅游从业人员需要运用;; ;不良服务恶性循环;产品质量 --求补偿心理 规章制度 --解决问题的心理 服务态度