客户忠诚度分析1.ppt

第2章 客户关系简介 2．1 客户关系分类 → 2．2 静态与动态客户关系 → 2．3 客户满意度指数模型 → 2．4 客户忠诚分析 → 2．5 客户满意与客户忠诚关系分析 → 进入下一章学习 2．1 客户关系分类 基本型 被动型 负责型 被动型 负责型 能动型 负责型 能动型 伙伴型 边际利润水平 客户数量 返回 高 低 多 少 2．2 静态与动态客户关系 ☆ 客户满意 Customer Satisfaction ☆ 客户满意度 Customer Satisfaction Index ☆ 客户忠诚 Customer Loyalty ☆ 动态客户关系 返回 2．3 客户满意度指数模型 感知质量 预期质量 感知价值 客户满意 客户抱怨 客户忠诚 前提变量？ 结果变量？ 返回 2．4 客户忠诚分析 ☆ 客户忠诚类型 ◇ 垄断忠诚 ◇ 惰性忠诚 ◇ 价格忠诚 ◇ 激励忠诚 ◇ 超值忠诚 2．4 客户忠诚分析 ☆ 超值忠诚行为 ◇ 客户关系的持久性 ◇ 消费额和钱包份额 ◇ 对企业的感情 2．4 客户忠诚分析 A：客户忠诚度 A1：关系的持久性 A2：消费