代理金融业务市场营销规划方案.pptVIP

（二）网点转型目标 1.业务操作型网点转型为营销服务型网点。 2.把“以产品为中心，提供无差别服务”的交易结算型网点转型为“以客户为中心，以需求为导向，提供差异化、个性化服务”的客户关系型网点。 3.物理网点的功能分区要强化与客户互动，使之成为信息收集与处理，产品与业务宣传的“客户接触中心”。 4.对客户分层、分级维护，变单一拓展客户为拓展与经营并重，提升客户忠诚度和贡献价值。 5.立足客户需求的资产配置，从单一的储蓄存款，到资产、保险、中间业务、理财产品的合理配置。 6.以网点为单位，加强基础管理，打造学习型团队，提升队伍素质。 第一百四十三页，共二百二十三页。 三 网点转型具体内容及措施 （一）产品 （二）渠道 （三）客户 （四）人员 （五）持续优化的流程 （六）良好的风险管理 目 录 第一百四十四页，共二百二十三页。 （一）产品 1、产品优化：以基金定投为例，基金定投是一个多方受益的业务，很值得研究和推广。 2、邮银联动：通过信用卡、信贷业务、公司业务、中间业务等产品的邮银联动，实现邮银双方对渠道资源、产品资源和客户资源的充分整合，能更好的维系和提升客户。 巴中市邮政局 代理业务分局 第一百四十五页，共二百二十三页。 （二）渠道 1.物理网点硬转型 一是要强化功能分区。二是要配备必要的服务和销售辅助工具。三是推行网点6S现场管理：整理（SEIRI）、清洁（SEIKETSU）、安全（SECURITY）、服务（SERVICE）、满意（SATISFICATl0N）、素养（SHITSUKE）。 2.提高自助银行的利用率 加强ATM，补登折机等自助设备建设和使用，分流柜面简单业务，释放柜台资源，开展对中高端客户的维护和交叉营销工作。 3.大力发展电子银行 电子银行具有使用方便，灵活快捷，不受时间和地点限制的特点，是维系中高端客户和提高客户满意度的重要手段。 4.推进银行卡助农取款服务点建设 可以在没有邮政金融网点的行政乡和村，实现渠道的低成本扩张，为在农村地区建立邮政综合服务平台打牢基础。 第一百四十六页，共二百二十三页。 （三）客户 巴中市邮政局 代理业务分局 1.客户关系管理 客户与顾客的区别，建立客户数据库，客户细分，分层维护与差异化营销策略 2.提升客户满意度 客户满意度来自于客户的主观的感受，通过客户体验获得，客户满意度会带来外部引见。 3.提升客户价值 当客户使用一家银行的产品达到7种以上，几乎被终身绑定。 4.处理客户投诉 掌握正确方法，让坏事变好事。 5.拓展增量客户 项目营销、外勤营销、外部引见 第一百四十七页，共二百二十三页。 （四）人员 1.岗位职责 重塑网点人员角色。例如：保险客户经理：客户识别、客户引导、客户分流、客户指导、交叉营销、客户信息采集、外勤营销等职责。 2.服务礼仪 员工的形象代表的是企业的形象，礼节礼貌到了，客户的怨气也就消了，所以服务礼仪是窗口人员的必修课。 3.专业化销售流程 四步曲：一是接触客户，拉近距离，获取好感；二是了解客户，挖掘需求，找切入点；三是展示方案，陈述价值，满足需求；四是促成签单，持续跟进，售后服务。以需求为导向，注重个人的销售技能。 4.网点销售流程再造 注重团队的协作能力。非现金类业务的特点，高柜柜员和客户经理的优劣势，大堂揽客、交叉营销、团队协作营销。类比：踢足球，导游与购物点协作营销。 第一百四十八页，共二百二十三页。 （四）人员 5.微型沙龙 一对多，批量营销。 6.外勤营销 变坐商为行商，变被动为主动。 7.建立网点活动量目标管理体系 8.开展高效的网点晨夕会、周例会、月度分析会 9.建立网点激励模式 业绩榜评比、服务明星评比、最佳客户经理评比。 10.提升客户经理队伍的综合能力 11.提升网点人员的压力与情绪管理能力 压力与情绪管理不善将直接影响工作和服务质量，引发客户投诉甚至客户流失。 12.塑造经营业主型代理金融网点负责人 由传统任务导向型管理者，转型为经营业主型管理者。 第一百四十九页，共二百二十三页。 （五）持续优化的流程 巴中市邮政局 代理业务分局 通过客户满意度调查和内部员工建议两个渠道，确定网点在服务、管理、业务发展等方面存在的短板，训练网点重复做PDCA循环持续进行改进提高。 第一百五十页，共二百二十三页。 （六）良好的风险管理 规避操作风险 1.操作风险总体发展趋势 操作风险变得日益复杂和难以管理，传统业务领域的操作风险表现出新的变化，新业务新领域的操作风险不断出现。 2.操作风险主要特征 员工行为风险值得高度关注，外部侵害案件呈现多发态势，外部欺诈手段多样化，柜面制度流程风险增大。 3.加强操作风险管理思路 三道防线形成合力，消除管理交叉形成的盲点，加强并持续改善基础管理是管好操作风险的基石，一套有效并能充分得到运用的管