地铁票务职业道德培训.pptVIP

原因分析： ①售票员黄景辉违规携带私款上岗，在值班站长进行封窗检查后，臆测短款，为隐瞒事实，用私款及违规办理业务中截留的票款抵减自己的短款。 ②值班站长白妙彬票务安全意识强、敏感度高，切实履行了班中票务审核职责，发现问题后能持续跟进并及时调查，按规定如实向上级汇报，确保了公司票务收益。 五、票务案例 第二十八页，共六十一页。 五、票务案例 整改措施 1、部门组织召开专题分析教育会，对事件进行深入分析、教育，同时组织各站员工学习该事件，深入理解《车务中心票务稽查管理办法》 2、部门持续开展员工票务安全意识教育，学习票务事故案例，提高票务安全和风险意识，教育员工深刻吸取教训，举一反三，杜绝同类事件再次发生。 3、加强对车站边门的管理和监控，凡员工开启边门，须即时报车控室。对于站厅同时有多个边门的车站，中心站可明确日常使用哪一个边门，便于车控室监控。 第二十九页，共六十一页。 五、票务案例 知识点学习——补短款流程 1、《短款统计表》确认短款： 票务服务部下发《统计表》 每日18：00之后登陆票务管理系统进入“查看短款情况统计表”界面 发现有新的《统计表》则由客运值班员负责及时通知相关售票员确认。 注：对于有疑义的短款，售票员可在自《统计表》下发之日起的3个工作日内到票务服务部收益核对室查询。 2、《补款通知书》补交短款： 下发《统计表》后3个工作日下发《补款通知书》 客运值班员每日通过票务系统查询短款情况 若当天有通知书打印并督促售票员按通知书上规定的时间内足额补交短款 补交后售票员在打印的通知书 上签名确认 第三十页，共六十一页。 五、票务案例 票务事故案例回顾 第三十一页，共六十一页。 管理篇 （一）车站不按规章要求严格履行本岗位工作职责。个别员工当本班发生车票或现金账实不符时，不是按规章要求如实反映并交班，而是请示上一级管理者。被请示者往往也不是按规章要求处理，而是想通过其他办法来把问题“妥善”解决，最终却导致事件变得性质更为严重。这种做法助长了员工违章违纪的不良风气，同时也让员工养成了不认真履行岗位职责，工作中不按章操作，有问题就上交处理的不良习惯。 （二）票务管理者未按规章要求严格履行管理责任。由于个别票务管理人员不熟悉票务规章或严格执行票务规章，当发生票务问题时，不严格按规章要求及时汇报信息，不给下级明确的处理指示，当发现下级错误处理票务问题时，不及时指出并给予纠正，最终使票务问题不能得到正确处理。 五、票务案例 第三十二页，共六十一页。 五、票务案例 案例一： 2004年羊城通充值事件 (一)事件概述 2004年6月至9月期间，车务部个别员工利用职务之便，在羊城通充值机上进行免费充值，然后兜售给他人谋取暴利，涉嫌违法犯罪。 此案涉及员工16人，其中涉嫌盗窃、职务侵占被公安逮捕9人，刑事拘留、取保候审6人，另有1人因涉及金额较小，采取刑事监控措施。 （二）事故处理 1、给予当事人解除劳动合同，在总部范围内通报，并根据实际损失情况由其承担全部或部分经济损失。情节严重并触犯法律的，移交司法机关依法处理。 2、对四类票务事故负有直接责任的站长、部门(分部)票务管理人员、分部(室)主任；部门领导给予通报批评。 3、对涉及四类票务事故的当事部门和相关管理部门按照总部考评 管理办法进行考核。 第三十三页，共六十一页。 五、票务案例 （三）事故分析 1、主要是个别员工职业道德和法纪意识淡薄，没有树立正确的人生观和价值观，谋取暴利。 2、车站人员职业敏感性不强，在发现同事有此行为时未及时上报，而是任由其发展，导致事件扩大。 3、车站人员有章不依，有规不循，管理监控不到位，车站管理人员负有管理责任。 第三十四页，共六十一页。 五、票务案例 案例二：新港东站站务员占票款事故 （一）事件概述 10月18日，新港东站值班员在配票中给售票员多配了200张5元预制单程票，售票员发现后没有上报，而利用当班之便将多配的预制票售出，并将所得700元票款占为已有。事件最终定性为四类票务事故。 （二）事故处理 1、当事站务员严重违反公司有关规定，造成四类票务事故，根据总公司《员工违纪违规惩处暂行办法》相关规定，给予解除劳动合同处理，责其交还实际侵占的718元票款，同时根据总部《员工奖惩细则》相关给予总部通报批评。 2、根据总部《票务稽查考评细则》相关规定扣减车务一部票务 稽查业务模块月度考评分20分。 第三十五页，共六十一页。 （三）事故分析