餐饮服务人员的怎么办二.pptVIP

* * 餐饮服务人员工作常见问题之应变能力 第一页，共三十页。 当遇到客人时怎么办？？ 第二页，共三十页。 客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？ 第三页，共三十页。 工作时间亲友挂电话找你时怎么办？ 第四页，共三十页。 客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？ 第五页，共三十页。 当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？ 第六页，共三十页。 职工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？ 第七页，共三十页。 在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？ 第八页，共三十页。 在服务中，自己的心情欠佳怎么办？ 第九页，共三十页。 在服务工作中出现小差错时怎么办？ 第十页，共三十页。 客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？ 第十一页，共三十页。 　　遇到刁难的客人时该怎么办？ 第十二页，共三十页。 客人向你纠缠时怎么办？ 第十三页，共三十页。 客人向我们投诉时怎么办？ 第十四页，共三十页。 客人投诉服务员态度欠佳时，怎么办？ 第十五页，共三十页。 把客人带到远离主通道的地方 马上为小孩取一张儿童凳 把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置．送饮料时须配备吸管 为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩的直接接触 餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪 遇到带小孩的客人怎么办 第十六页，共三十页。 应诚恳地向客人说：并请客人稍等一下 请教同事或管理人员，及时地向客人作解答 不可回答客人说：“不知道 客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办?  第十七页，共三十页。 要做到既要热情、周到，又要忙而不乱 给那些等待的客人以热情、愉快的微笑 经过他们桌子时应跟他们打个招呼 告诉客人我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一下 这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢 两台客人同时需要你服务时，怎么办? 第十八页，共三十页。 应该耐心聆听客人的意见,并向客人致歉 食物立即撤回厨房 由经理和厨师长检验食物是否真的变质 若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴，或帮客人退掉 若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等 客人提出食物变质要求取消时，怎么办?  第十九页，共三十页。 客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水 给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如果汁、热茶、矿泉水等 如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照 如有客人在餐厅酗酒闹事，应及时报告经理和保安部，以便及时处理 客人喝醉酒时，怎么办？ 第二十页，共三十页。 立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消 若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉 客人点了菜，又因有急事不要怎么办?  第二十一页，共三十页。 * *