民航服务中旅客与工作人员发生矛盾冲突的处理方案设计.pdfVIP

民航服务中工作人员与旅客发生矛盾冲突的处理方案 一、民航服务中工作人员与旅客发生矛盾与冲突的原因 （一）对登机前其他流程的不满 随着现代社会的发展迅速，旅客们在从预订机票到坐上飞机的整个流程上， 大多数环节现如今都可以在线上进行，不再需要与工作人员面对面接触，但是还 有一些比较严谨的安检流程，旅客们和安检工作人员必须发生直接接触的流程之 一。因此一些旅客在此或者一些其他环节的不满则会在上飞机之后，面对民航服 务中的工作人员一起宣泄出来。 （二)因方言的多样性而造成的矛盾与冲突 在中国有五十六个民族五十六种习俗，而有些部落之间的习俗又存在一定的 差异，更不用说国际航班这个鱼龙混杂的大环境，各国之间的差异不仅仅包括习 俗上的差异，更多的是价值观不同，行为准则不同，思维模式存在差异，还有语 种的不同。其实身为民航服务人员已经在尽力去学习更多的他国语言，但就我们 大中国来说官方语言虽然只有汉语一种，但是中国地大物博对于语言方言的划分 一直存在很大的争议，现代汉语也不知有七大还是九大方言，一大方言又会被分 为许许多多的次方言，这其中的又有着无数细微的不同，不仅仅是我们中国，其 他国家也会有这种方言的多样性。对于我们中国而言，未普及普通话的旅客，与 我们民航服务人员沟通起来就会有一定的困难，沟通的不便则直接的造成了矛盾 的产生，所以这也是一个大方面的原因。 (三）因服务态度不满而造成的矛盾与冲突 民航服务工作人员的服务态度是反应服务质量的基础，好的服务态度会使旅 客感受到我们的热情、礼貌、友好、尊重和谅解等。但是服务态度会被一个很常 见的因素所影响，那就是在很多时候不管是工作人员还是旅客，都会被一些不可 控的因素所影响，特别是我们的情绪，虽说工作人员应该尽量控制好自己的情绪， 不把因其他因素带来的情绪表现给旅客，但是事事都有意外，不论是工作人员还 是旅客都不能保证不会发生这种意外，可能就会造成双方之间的矛盾，或者更进 一步的发展为冲突。 二、工作人员与旅客发生矛盾冲突时的心理状态 （一）旅客的心理状态 首先，旅客肯定会对民航服务工作人员产生很大的意见，对民航服务工作人 员在发生矛盾时所说的话产生偏见，其次，旅客的内心会偏执的认为自己没错。 从某种角度来说“顾客是上帝”上帝怎么会犯错呢？的确，服务行业的宗旨便是 如此，但是很多时候会有个别自持高人一等会把宗旨当做事实，然而事实是人人 平等，这种落差会使旅客对民航服务工作人员产生不满，矛盾便是接下来会发生 的事情，对于这类旅客，他们的内心是自负的，而且这类人在生活中所受到的挫 折通常会不自知的将它发泄在别人身上，当与民航服务工作人员发生矛盾时，内 心所需要的是理解和包容。 （二）工作人员的心理状态 民航服务工作人员在与旅客发生矛盾与冲突时，可能因为工作的特殊原因， 内心的防线会被瞬间击溃，虽说成为一名民航服务工作人员需要过硬的心理素 质，但是因工作带来的巨大压力和各种旅客不同情绪带来的影响，再硬的心理防 线也防不住，发生矛盾与冲突时，这种消极的负面情绪则会扑面而来。 三、民航服务中工作人员与旅客发生矛盾冲突的处理方案 (一）掌握与旅客沟通的技巧 在民航服务人员与沟通时，若能对旅客有一定的了解才会事半功倍，一般来 说应该对旅客以下这几方面有所了解。 1、旅客的个性特点和当时的心境 对于旅客来说，我们民航服务人员只有了解他的个性，才能确定最佳的沟通 方式和策略，只有了解旅客当时的心境，才能抓住最有力的沟通时机。例如，旅 客个性慢，用餐时间长，乘务员不要再三催促:旅客心中烦躁，乘务员就不要频 繁询问自讨无趣。 2、旅客已有的观点、意见和态度 乘务人员只有了解了旅客已有的观点、意见和态度，才能做到有的放矢，真 正解决问题。如旅客对机上的座椅不适有意见，如果不能及时得到调换，乘客就 可能对乘务员的服务处处看不顺眼。只有从根本上接受了旅客的意见，解决旅客 的问题，才能使服务有意义。 3、旅客的思维方式 对于同一件事情，旅客的思维方式不同，民航服务人员要注意洞察旅客的真 实想法，以不同的方式与其进行沟通，以最大限度使旅客满意。例如，在本任务 的案例引导中，关于餐盒回收的问题与旅客起争执的情形很常见，但乘务员也要 灵活处理，如果了解旅客的思维方式，照顾他的面子，委婉地处理问题，事情的 解决效果可能就大不相同。 （二）熟练的掌握语言技巧 除了要对旅客有一定的了解之外，我们民航服务人员更需要优秀的掌握与人 沟通时的一些技巧和思维。 1、机智的思维