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TOC \o 1-3 \h \z \u 摘要 1
关键词： 1
1、绪论 2
1.1 背景与意义 2
1.2 研究现状 2
1.3研究方法 3
2、机场旅客服务满意度概述 3
2.1 机场旅客服务 3
2.1.1 引导服务 4
2.1.2 值机服务 4
2.1.3 特殊旅客服务 4
2.1.4 安检和联检服务 4
2.1.5 其他服务 4
2.2 旅客服务满意度 4
2.2.1 工作人员因素 5
2.2.2 机场交通换乘的便利程度 5
2.2.3 机场设施因素 5
2.3 机场旅客服务满意度现状 5
2.3.1 国际机场满意度现状 5
2.3.2 深圳机场满意度现状 6
3、 基于顾客满意度的深圳宝安机场地面服务现状 6
3.1宝安机场地面服务表扬案例分析 6
3.1.1表扬案例 6
3.1.2 宝安机场地面服务闪光点 6
3.2宝安机场地面服务投诉案例分析 7
3.2.1投诉案例 7
3.2.1宝安机场地面服务存在的问题 8
4、 宝安机场地面服务提升策略研究 8
4.1 员工服务方面 9
4.1.1 深化奖惩制度，增强员工工作责任感 9
4.1.2加强培训，提升员工业务能力 9
4.1.3提高服务主动性，加强特殊旅客服务 9
4.1.4 真情服务，用心沟通 10
4.2 设施设备方面 10
4.2.1 提高设施设备的利用率 10
4.2.2 优化设施设备的使用性 10
5、 总结 11
参考文献 11
PAGE 2
1
深圳宝安国际机场顾客满意度提升策略研究
摘要：近年来，机场服务业快速发展，使得顾客对机场服务有了更高的要求。贴心的服务不仅使人心情愉悦，而且是机场吸引旅客的最有效手段。本文通过介绍深圳机场地面服务工作岗位的工作内容，现场自我观察、体验，和一些近期发生的投诉、表扬案例事件进行分析，找出存在问题。从服务人员和设施设备两方面提出对深圳宝安国际机场顾客满意度提升的有效策略和建议。如：深化奖惩制度，增强员工工作责任感；加强培训，提升员工业务能力；提高服务主动性，加强特殊旅客服务；真情服务，用心沟通；提高设施设备的利用率；优化设施设备的使用性多方面提升深圳宝安国际机场的顾客满意度。
关键词：深圳机场；顾客满意度；提升策略
Research on the strategy of improving customer satisfaction of Shenzhen Baoan International Airport
Abstract: In recent years, the rapid development of airport service industry makes customers have higher requirements for airport service. Thoughtful service not only makes people feel happy, but also is the most effective means for the airport to attract passengers. This article analyzes the work content, on-site self-observation, experience, and some recent complaints and praise cases of Shenzhen Airport ground service jobs to find out the existing problems. From two aspects of service personnel and facilities and equipment, this paper puts forward effective strategies and suggestions for improving customer satisfaction of Shenzhen Baoan International Airport. For example, deepen the system of rewards and punishments and enhance the staffs sense of responsibility; Strengthen training and enhance the profe
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