城轨运营中VIP服务的培训方案设计.pdfVIP

目 录 一、高铁乘务人员服务礼仪要求1 （一）高铁乘务人员动作服务礼仪1 （二）高铁乘务人员仪容仪表与工作要求 2 （三）高铁乘务人员着装要求3 二、普通乘客与VIP 乘客的区别4 （一）座椅车厢的区别4 （二）服务价格的区别5 三、高铁乘务人员培训设计6 （一）培训目的6 （二）培训对象6 （三）培训主题6 （四）培训时间6 （五）培训内容6 （六）考核内容6 （七）培训经费7 参考文献8 城轨运营中VIP 服务培训的方案设计 一、高铁乘务人员动作服务礼仪要求 （一）高铁乘务人员动作服务礼仪 1、候车时的动作礼仪 着装规范统一，讲话声音要小，手势要少要轻，切记不可玩笑打闹，站姿、 坐姿要符合专业化形象标准，保持自己的良好形象，不得当着众人补妆或修饰面 容，如需要应到卫生间或工作间进行。如图1 所示 图1 2、引导旅客的动作礼仪 引导旅客时应五指并拢，手心微斜，指出方向，而且应走在旅客一两步之 前，让旅客走中央，自己则走在走廊的一边;上下楼梯、电梯时，引导旅客走在 楼梯栏杆的一侧，自己应靠近墙壁走;乘坐电梯要让旅客先上，下电梯时，按完 开门开关说声“请先走”，等旅客走出之后自己再下去;开门和关门时，用靠近 把手的手拉门，站在门旁边开着门引导，自己最后进屋，转身把门关上。 3、迎宾送客的动作礼仪 旅客登车或下车时，应在车厢门口相应的位置迎接或送别，常用的行礼方 式有鞠躬礼、挥手礼等。 （二）高铁乘务人员仪容仪表与工作要求 1、高铁乘务人员仪容仪表 乘务员仪容仪表指乘务员的外表,它包括容貌姿态、着装修饰和行为风度 等。仪表能表现出一个人的年龄、地位、财富、职业社会和文化，也是一种和平、 安定、友好的象征。对初次交往的人来说，仪表又是一种重要的吸引因素，一名 乘务员的仪表，代表着自身、航空公司、国家的形象，展示着人格、国格和航空 公司的信誉与尊严，同时还体现着社会的文明程度、道德水准，反映着民族和时 代的风貌。 2、高铁乘务人员工作要求 ①客交谈时，要面对对方，保持适当距离(45—100cm); ②站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节体态和高度; ③目光要平视对方的眼睛，以表示尊敬和正在注意听取对方的谈话; ④口齿清楚、简练明了、语气温和、用词文雅，给对方以体贴感、信赖感; ⑤注意自己的身份，掌握用词分寸和节制时间，避免使用专业术语，对国 内旅客要使用普通话; ⑥旅客谈话切忌边走边讲或不断的看手表。手不要放到口袋里，或双臂抱 在胸前，也不要扶着座椅靠背，或坐在扶手上; ⑦旅客提出的意见和要求，不要有厌烦的情绪和神色，更不能使用责备的 口吻甚至粗鲁的语言; ⑧不要打断旅客的谈话，要耐心倾听。如果旅客之间谈话，乘务员不要随 便打断或趋前旁听，不得已打扰时，应等对方一句话讲完，说“对不起”，再进 行说明; ⑨切忌打听旅客的隐私，特别是外国旅客的年龄(多为女宾)、薪金收入、 衣饰价格等等; ⑩严禁与旅客嬉笑玩闹，更不要对旅客品头论足; （三）高铁乘务人员服装要求 1、夏装着装要求 统一佩带领带，衣领上的扣环必须扣好，上衣应束于裤内。裤子必须保 持干净、平整、有裤线，不可有光亮感。制服每天必须清洗。 2、春秋装、冬装着装要求 袜子的颜色应统一为黑色或深蓝色，每天更换。外套、上衣、裤子的钮 扣和拉链等应扣好、拉紧。统一佩带领带，衬衣应束于裤内，衬衣的衣袖不 得卷起。穿着风衣、大衣时，须扣好钮扣，系好腰带。穿着外套、风衣、大 衣时，必须戴工作帽。但在车厢、室内时可不戴。 3、基本要求 衣着合体，不得随意改变制服款式。制服应洗净，熨烫平整，无污渍、斑 点、皱摺版、脱线、缺扣、残破、毛边等现象。制服上不得佩带任何饰物；着制 服当班时，必须佩带职务标志。袜子的颜色应统一为权深蓝色或黑色。在非工作 时间，除集体活动外，不得穿制服出入公共场合和乘坐列车。 二、普通乘客与VIP 乘客的区别 （