高端旅客候机休息室服务方案设计说明书.pdfVIP

高端旅客候机休息室服务方案设计 一、设计理念 高端旅客并不是指那些在社会上显赫的高官、政要或在社会上享有盛誉的文 学从业人士，而是指那些能够为航空公司赚取丰厚的利润，包括两个舱(头等和 商务舱)以及真正意义上的普通旅客群。因此，为了吸引更多的高端客流，我们 建立了高端旅客候机室，以满足更多的高端客流。 二、设计思路 根据高端旅客的特点来制定高端旅客接送机服务，分析高端旅客的需求将候 机室划分为几个区域来更好的完善高端旅客候机室。 三、设计理论依据 （一）高端旅客的需求 1、高端旅客对延伸服务和个性化服务的需求 我们知道，航空运输的中心产品就是空间的位置移动，实现了旅客在一个城 市和另一个城市之间的空间位置变换。对于那些高职位、低收入、高费用的高端 客户来说，仅仅实现了空间转换的航空运输产品就不能满足自己的需要，他们更 重视和期待更多延伸的服务及个性服务，需要更方便、快速舒适、舒服和尊贵的 高端服务，以满足其对空间、环境和尊贵的个性需求。 2、高端旅客对时间和效率的追求 充分满足了高端客流对时间效率和效益的追求，即使在出港高峰期，也很难 见到在高端客流柜台上排长龙的情况。高端旅客的柜台设置也与一般的柜台有明 显的不同，它去除了阻隔值机员和旅客之间柜台的柜面，使得旅客能够直接看见 电脑屏幕，并且值机员和旅客的距离也很近，不像普通柜台那样伸出脖子来对话， 双方能够亲切地交谈。此外，高端客栈为旅客提供的信息也更加准确，旅客不但 可以在电脑屏幕上直观看到他们的航班、飞机到达的时间，还可以了解目的地天 气状况、旅馆住宿状况等附加信息，如乘客的情况。 3、高端旅客的私密性和免打扰 头等舱候机厅，都能提供直接登记服务，从候机厅到机舱设有专用通道。不 仅节约时间，还能保障私密性，让高端旅客获得免受干扰的自由度。 4、心理需求 高端乘客由于身份和社会地位所致，自我意识强烈，希望得到应有的尊重和 高度重视。与普通舱乘客相比较，他们更为关注环境的舒适和优雅，更为关注服 务品质与态度。有些两舱的高端乘客身兼要职，在政界、商界或其他领域已经取 得了相当高的地位，几乎养成了别人毕恭毕敬地与他们交流和提供服务的习惯， 习惯于接受彬彬有礼、丝丝入扣的服务细节，要求空乘专业人员所提供的服务细 致而又专业，不允许有丝毫的差错，这些要求简单到站立、一举手、一投足，甚 至一个眼神都非常在意。 5、服务需求 高端乘客由于有强烈自尊和自我意识、优越感、特权感希望得到尊重。要求 环境雅致温馨，休息时保持安静不被打扰，娱乐时轻松愉快，用餐时随叫随到。 要求空乘专业人员要充分认识到高端乘客在社会群体当中的阶级层面，他们是社 会的精英，是社会的高端人土，要显示出他们处处与众不同和尊贵。要求空乘专 业人员所应具备的心理素质：谦卑、崇敬、尊敬、热情、坦诚、赞许、殷勤。 （二）高端旅客候机室区域划分 1、迎宾区 配备航空公司 logo 背景墙，接待服务台、电脑、登机牌打印机、电话、传 真辅音打印一体机、航信电话、DVD 音响设备、独立广播总控设备、无线小型呼 唤系统、航班监控系统、订座系统。 2、展示区 陈列航空公司飞机模型、礼品、各类产品资料以及部分具有当地特色的装饰 品。 3、休息区 配备单人专用沙发、座椅、多位客人的专用沙发、茶几、不用于托运客人行 李箱的存放柜(架)、擦鞋机和设有vip 的专用私人休息区。 4、商务区 配备电话、传真、台式电脑、无线网络或网络接口、手机充电器方便商务旅 客在此办公，商务洽谈等活动。 5、阅读区 还拥有很多电子书籍，比如电子报刊、杂志等提供阅读信息服务，提供网络 线路、无线宽带上网连接服务，提供一个免费的有线互动电视点播节目服务，并 且还提供舒适的私人沙发房间让其他旅客可以静观。 6、沐浴区 配备了洁净柔软的毛巾跟洗浴用品，在此可以洗去旅途的疲劳，减轻负担再 次出发。除此之外，母婴区、按摩区、睡眠区都各有特色，满足各种旅客的需求。 7、卫生间区 配备可调控水温设备、洁具、化妆台、无障碍设施、母婴功能台。 8、操作区 配备食品加热设备、食品冷藏、冷冻设备、净水设备、烧水设备、脱排油烟 设备、餐具存放设备、餐具清洗设备、水果点心存放设备、垃圾存放设备。厨房 与操作间需设有卫生通道。 9、吸烟区 配备高脚桌（台）、烟灰缸，可