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客户投诉处理能力自我评估 第三十页，共六十五页。 客户投诉对你而言常常意味着一种挑战你能够从这种挑战中学到许多东西。 你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作。 要学会怎样平息客户的不满不是一件容易的事。 因此我们要学一点技巧，但它不是一成不变的。 第三十一页，共六十五页。 技巧总结——交际技巧 您好 表现服务意愿 体谅对方情绪 啊！我知道您感到不满 这事我来办！ 承担解决问题的责任 第三十二页，共六十五页。 交际技巧—表现服务意愿 目的在于向客户表明,你关心他们并且想帮助他们。 从提供服务的一开始起，客户会对你的服务态度和意愿作出评价。 把每个与客户打交道的场合，看 作是“展现你的热情态度的机会”。 控制住你的个人偏好和待人态 度。 您好 第三十三页，共六十五页。 如何表现服务意愿？ 表现你的服务意愿，必须对非言语和言语 交流中的表现加以注意。 第三十四页，共六十五页。 非言语 微 笑（保持永恒的微笑） 开 放 身体微微前倾 目光接触（友善） 平和心境 第三十五页，共六十五页。 言语 1、提问技巧 A、开放式--为了使对方的回答不致三言两语 的探询方法，称为开放式 例：您看导致问题的原因是什么？ 出现问题之前，您做了些什么？ 看得出您很烦恼，到底有什么心事？ 我需要多了解情况。能不能具体谈谈您 说的。“不成”指的是什么意思？ 第三十六页，共六十五页。 言语 封闭式—旨在约束对方话题，使其就某些细节、 事实用“是”、“否”或类似简明用语予以 回答的方法称为封闭式 例：您是否已经作出决定？ 我马上核实一下然后给您电话。什么时候回电话 能找到您？ 我理解你此时的心情。这种问题以前是否出现过？ 第三十七页，共六十五页。 言语 2、复述 3、说出事实 4、三文治式 5、软化词语 第三十八页，共六十五页。 与怒气型客户打交道时表现服务意愿 这位客户可能正处于焦急、困惑或狂怒之中。 体谅他/她这种情绪，设法使其冷静下来，达到平心静气的心境。 在你开口之前，最好让你的客户发泄一下内心的不满情绪。 绝不能对发怒的客户意气用事发生顶撞。 切不可以为对方发怒是冲着你个人来的。 第三十九页，共六十五页。 如何鼓励客户渲泄情绪 点头，或者说：“看得出你的确很着急”之类的话。 在言词和举止表现方面，保持冷静。 说，“接着说下去。” 说，“这确实是个问题，您这样动气，我并不怪你。” 第四十页，共六十五页。 如何体谅对方情绪？ 要做到体谅对方情绪，你必须告诉客户， 通过察言观色，你已经理解了他此时的情绪。 在开始做其他事情之前，先处理情绪问题。 例如说： 1.“我能明白您为什么生气”。 2.“我知道您很烦恼”。 3.“我能体谅您的心情”。 第四十一页，共六十五页。 体谅对方情绪的好处 使你表现出专业化的同时做到关心他人 理解客户情绪并据此作出反应 建立并保持融洽的双方关系 表明你尊重别人的意见 第四十二页，共六十五页。 与温和型客户打交道时体谅对方情绪 点头并且目光注视对方 仔细倾听不插话 同情客户并表示关切 保持客观公正，不作先入为主的评论 对错误予以承认并致歉意 第四十三页，共六十五页。 与温和型客户打交道时体谅对方情绪 允许并且鼓励对方渲泄情绪 保持冷静 友善地劝说对方息怒 第四十四页，共六十五页。 如何承担责任？ 使用“我”而不用“我们” 如：“我会帮助你的”。 告诉客户你叫什么名字。 如：“我的名字叫**，这件事情我能帮您的忙”。 信守承诺 如：“我会管这件事， 明天我会派人到现场”。 做记录 这事儿正好归我管 第四十五页，共六十五页。 如何承担责任？ 再次向客户保证，他/她的问题是可以得到解决的 感谢客户使你注意到这个问题 表现出恰当的自信和积极主动 表现出紧迫感 这事儿正好归我管 第四十六页，共六十五页。 顾客完全满意 北京东易日盛有限公司 二零零四年八月 第一页，共六十五页。 培训目标 通过讲解、演练使学员学习和掌握成功地为客户提供面对面的服